Influence du marketing relationnel sur le rôle du vendeur

Résumé du document

Pour faire face aux clients versatiles et exigeants, au développement des nombreuses possibilités d'achat (grande distribution, commerce proximité, internet…), le marketing transactionnel a dû laisser la place au marketing relationnel. On peut définir le marketing relationnel comme une politique et un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque.

Les entreprises cherchent donc à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Un client satisfait est à la base du développement d'un marché. En effet, les ventes de l'entreprise dépendent de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.

Pour répondre à l'évolution des marchés, le vendeur doit mettre en œuvre tout un ensemble d'outils pour attirer et fidéliser le client. Dans quelle mesure l'apparition de la mercatique relationnelle a-t-elle permis de mieux connaître le client pour le satisfaire et le pérenniser ? Comment doit s'adapter le vendeur pour satisfaire les objectifs de vente et de rentabilité de l'organisation ?

Extraits

[...] Conclusion La stratégie de mercatique relationnelle dans les organisations a permis d'attirer et fidéliser le client. Mais pour ce faire, les vendeurs doivent se prévaloir de la culture client afin de mieux les connaître et de dégager plus d'efficacité dans la vente. Le rôle du vendeur doit également intégrer la relation éthique et performance pour fidéliser le client. Mais, en fonction d'un environnement toujours plus incertain, ces techniques sont- elles suffisantes ? [...]

[...] Ces chercheurs ont voulu expliquer le rôle potentiel du vendeur dans la satisfaction client. Selon Grewal et Sharma, les commerciaux doivent pratiquer une vente adaptative afin de construire des attentes réalistes. Mais, le vendeur doit aussi intégrer les contraintes de performance et de rentabilité correspondant aux objectifs de l'organisation Mais qui peut se confronter aux impératifs économiques de rentabilité et de performance de la part du vendeur La mercatique relationnelle a permis de mettre en place de nouveaux outils pour répondre aux attentes du consommateur post-moderne. [...]

[...] Influence du marketing relationnel sur le rôle du vendeur Introduction Dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu'un client était acquis pour toujours, car il n'avait pas d'autres choix ou bien que les habitudes créaient l'inertie. Aujourd'hui, dans un contexte marqué par la globalisation des marchés et un environnement fortement concurrentiel, les entreprises cherchent à établir des relations privilégiées avec leur clientèle. Pour Eric Falque (du cabinet BearingPoint), les forces commerciales et le marketing ont tout intérêt à travailler main dans la main afin de bénéficier d'une connaissance plus fine des clients et de la concurrence. [...]

[...] Dans quelle mesure l'apparition de la mercatique relationnelle a-t-elle permis de mieux connaître le client pour le satisfaire et le pérenniser ? Comment doit s'adapter le vendeur pour satisfaire les objectifs de vente et de rentabilité de l'organisation ? Nous verrons tout d'abord que le marketing relationnel a modifié le rôle de vendeur par rapport au comportement du consommateur et ensuite que le marketing relationnel doit œuvrer toujours dans une optique de rentabilité et de création de valeur de la clientèle Le marketing relationnel pour répondre aux évolutions des marchés Le marketing relationnel s'est imposé par le développement d'une relation pérenne et étroite avec le consommateur. [...]

[...] Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d'entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. Pour ce faire, le rôle du vendeur est devenu primordial. En effet, il repose sur plusieurs axes : gérer et développer une clientèle, représenter l'entreprise, déceler les intentions d'achat, faire remonter l'information. Pour répondre à l'évolution des marchés, le vendeur doit mettre en œuvre tout un ensemble d'outils pour attirer et fidéliser le client. [...]