La gestion de la relation client peut-elle s'appliquer en politique?

Résumé du document

GRC (Gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management) vise à offrir des solutions technologiques adaptées permettant de créer ou d'entretenir des relations bénéfiques entre les entreprises et leurs clients dans les différents aspects de leurs relations.
- L'avant-vente :
Il s'agit du marketing, qui consiste à déterminer les besoins des clients, les identifier afin d'améliorer les démarches commerciales auprès des prospects. L'analyse des informations ainsi collectées sur les clients permettra de revoir les offres afin de toujours mieux répondre aux attentes.
- Les ventes :
L'automatisation des forces de ventes à travers les outils de CRM( EPR...) consiste à mettre à disposition l'ensemble des moyens techniques auprès des ingénieurs commerciaux dans l'objectif de faciliter la prospection.
- La gestion du service clientèle :
Le client aime se sentir connu et reconnu dans l'entreprise. Mise en place de fichier client regroupant un ensemble d'information stratégique (panier moyen, dernières commandes, adresse, profession...)
- L'après-vente :
Consiste à fournir une assistance au client comme la mise en place de Centre d'appel, ou encore d'un service après vente.

Extraits

[...] Les outils CRM permettront de recueillir des informations mais également de traiter les données, croiser les informations et communiquer. Nous verrons dans cette partie les différents types d'outils d'informations et d'analyse utilisés par les politiques. Les résultats antérieurs Les résultats apportés par les échéances électorales antérieures présentent l'avantage d'être les données les plus fiables dont dispose le marketing politique. L'analyse bien conduite des résultats d'échéances électorales antérieures, du déroulement de la campagne, du suivi des retombées dans la presse, des feed-back des électeurs permettent à l'homme politique, à son entourage, à ses stratèges en marketing politique de mieux connaître les attentes de ses électeurs, qu'ils soient acquis ou potentiels mais également des attributs comme la répartition des votes (par zone géographique, par catégorie socio-professionnelle, par âge, par sexe . [...]

[...] Pour cela, ils s'entourent de spécialistes du marketing, des médias, de la gestion de la relation client. Le personnage politique doit savoir se vendre, comme un produit, auprès de ses électeurs potentiels. Il doit lutter sur un marché très concurrentiel, il doit se démarquer et c'est la stratégie de marketing avec le CRM qui lui permet d'anticiper les réactions des électeurs par la collecte d'informations, qui lui permet de communiquer, d'échanger. L'avenir du CRM en politique réside dans l'utilisation de plus en plus courante des NTIC. [...]

[...] La démarche utilisée en marketing commercial s'applique également au marketing politique. Internet Les politiques ont très largement investi la Toile haut lieu de rencontre et d'échange de ce siècle. Très rares sont les politiques qui ne possèdent pas une vitrine Internet. Aujourd'hui Internet à travers ses blogs, ses sites, ses vidéos en ligne , emails est un lieu privilégié d'échange entre les citoyens et les politiques . Le SMS Les partis politiques utilisent fréquemment le SMS pour communiquer vers les citoyens et les membres de leur courant politique. [...]

[...] Le CRM possède un ensemble d'outil comme les Progiciels de gestions Intérée qui ont pour objectifs d'améliorer la relation client et donc les résultats de l'entreprise. L'entreprise dans on développement CRM déploiera de nombreux outils permettant de diminuer le taux de churn (change and turn) des clients en augmentant la fidélisation des bons clients. Une connaissance pointue de la clientèle permettra de découvrir de nouveaux types de comportement parmi les meilleurs clients. Des moyens importants pourront alors être dépensés pour une conquête efficace. [...]

[...] Ces derniers vont permettre de vérifier les analyses faites lors des deux études précédemment citées. Est-ce que les états de fait soulignés se confirment au contact direct des "citoyens consommateurs ? Ce type de rendez-vous va permettre de crédibiliser la suite des opérations et plus spécifiquement le choix des thèmes abordés par le politique, soit au quotidien (par exemple, Nicolas Sarkozy et le thème du Tibet pendant les JO de Pékin), soit dans le cadre d'une campagne électorale (les municipales et l'UMP). [...]