La Gestion de la Relation Client (GRC) - publié le 11/01/2010

Résumé du document

À la fin de la Deuxième Guerre mondiale, les entreprises produisent en masse afin de satisfaire les besoins des consommateurs et afin de rééquiper les foyers, car à la suite de deux guerres mondiales, tout est à reconstruire. Les entreprises sont alors concentrées sur une production de masse et une standardisation des biens. Puis dans les années 70-90, on assiste à une saturation des besoins matériels. Tous les foyers sont équipés. La concurrence entre les entreprises se développe considérablement. Leur seule issue est de se différencier.

Aujourd'hui, l'offre est excédentaire. L'individu est bombardé de nombreux produits répondant aux mêmes besoins. Comment peut faire une entreprise pour se distinguer des autres ? C'est le client qui va faire la différence, mais comment va-t-il s'y prendre ? Quel critère va orienter son choix ?
C'est pour répondre à ces questions que les entreprises se tournent de plus en plus vers le client, car elles ont constaté que ce client est la seule source de profit.

Cependant, pourquoi mettre en place une communication de relation client ? Qu'en retire l'entreprise ?

Extraits

[...] OnWay est disponible sur tous les points de vente Michelin en France. A ce jour, plus de 1,3 million de personnes ont adhéré à cette offre, sachant que la durée de validité est de deux ans, renouvelable lors de l'achat de nouveaux pneus. OnWay a pour vocation d'être un programme européen. Il est testé en France, en Allemagne, en Suisse et en Autriche, sachant que les adhérents peuvent bénéficier des services dans tous les pays d'Europe. Il existe aussi des projets qui visent certains pays d'Asie ou d'Amérique du Nord. [...]

[...] Les avantages et les inconvénients Dans notre société actuelle, la gestion de la relation client est un argument concurrentiel incontestable. Les individus cherchant à se démarquer les uns des autres, cherchant à être pris en considération, vont se tourner vers les entreprises qui s'occupent le mieux d'eux. Si la relation client d'une entreprise est bonne, elle bénéficie d'une image valorisante. C'est un critère de distinction entre toutes les entreprises pour les clients. Bien entendu la relation client aide à fidéliser la clientèle, ainsi permettant d'augmenter le chiffre d'affaires de ces entreprises. [...]

[...] Le contact client est essentiel. Une bonne approche, de qualité, incite le client à passer d'autres commandes. Un mauvais contact est la cause de beaucoup de désistements de la part des clients. De plus, les clients aiment se sentir en confiance et sollicités. D'après l'Union Française du Marketing Direct des clients auraient une meilleure opinion de leur fournisseur s'ils recevaient un appel pour les remercier ou s'enquérir de leur satisfaction suite à leur achat. Cependant, sur ces seulement 40% ont été contactés après l'achat. [...]

[...] Elle permet en autre de détecter des clients particulièrement satisfaits et insatisfaits afin de comprendre les éléments de la relation client. En multipliant les stratégies de contact et en les recoupant avec des données comportementales en fonction des offres proposées, on peut s'attendre à avoir une vision beaucoup plus dynamique et précise de l'impact de la communication de la relation client de l'entreprise. Tout va maintenant dépendre des informations que les consommateurs sont prêts à donner aux marques pour que leur relation évolue. [...]

[...] Comment communiquer la relation client A. Une communication interne Pour communiquer sa relation client, l'entreprise doit d'abord avoir une bonne communication interne pour ensuite pouvoir faire succès dans sa communication externe. Si elle ne met pas en place une forte communication interne, l'entreprise risque de se perdre lors de la communication externe de sa relation client. Communiquer sur sa relation client est une démarche qu'il convient de faire pour toute entreprise. Mais pour cela, il faut avoir un fort niveau de maturité dans l'intégration de tous les canaux en interne. [...]