Gestion de la relation client de l'entreprise Objectif Pharma

Résumé du document

L'entreprise que nous avons sélectionnée afin d'étudier sa gestion de la Gestion de la Relation Client est : Objectif Pharma. Il s'agit d'une filiale du groupe Welcoop. Ce groupe est la nouvelle appellation depuis Septembre 2008 de la CERP, Coopérative Répartition Pharmaceutique de Lorraine, ….
Objectif Pharma doit son nom à la fusion en 2009, de deux entités : Pharm'Objectif qui a été créé en 2004, avec pour président Jean-Pierre DOSDAT, pharmacien, et Pharm'Moselle, créé en 1989 par Jean-Paul Klehr, également pharmacien. Ces entreprises ont fusionné dans le but de compléter leurs services, tout en renforçant leur présence sur le territoire national.
Objectif Pharma repose sur le concept d'un groupement pharmaceutique, conçu par des pharmaciens, pour des pharmaciens. Aujourd'hui ces pharmaciens représentent les 350 adhérents de l'entreprise. L'objectif principal de cette entreprise est de suivre les adhérents dans leur profession, leur quotidien, afin d'étudier leur conception de l'officine. Actuellement, le droit d'entrer dans le groupement s'élève à 1220 Euros, avec une cotisation annuelle de : 457 Euros. Avec un but précis, celui de les aider dans l'aménagement, d'un point de vue général de la pharmacie, en leur proposant des services, et conseils personnalisés et sur mesure. Il s'agit donc d'une relation commerciale « B to B », Business to Business, entre deux entreprises. Le développement de l'officine va reposer principalement sur : les achats, la qualité de services et la dynamique de vente. En ce qui concerne les achats, l'entreprise travaille en collaboration avec plus de 80 laboratoires, afin de proposer des tarifs et des commandes préférentiels via une centrale d'achat. Cette collaboration permet aussi au groupement d'avoir un sponsoring de la part des laboratoires, pour certaines de ses manifestations.
Dans ce secteur de plus en plus menacé, (par l'ouverture du capital des pharmacies, par la vente de produits dans les grandes surfaces…), Objectif Pharma souhaite entretenir une vraie relation de proximité et de disponibilité envers ses clients, avec toujours le souci de mettre en avant leurs outils de travail et d'augmenter leurs ventes.

Extraits

[...] Les package Un premier package : Les prestations à la carte Ici, c'est le client qui sélectionne les prestations qu'il souhaite avoir au sein de son officine. Le second : Offre Découverte qui correspond à des recommandations merchandising ou une étude de rentabilité des gammes de pharmacie. Le forfait de ce package est inclus dans la cotisation annuelle. Le troisième package, s'intitule : l'Offre Expert Avec un forfait de 250 Euros par mois. Cette offre comprend : conseil en politique de prix, dynamique commerciale (animations produits mensuelles), et client mystère. [...]

[...] Dans le prochain point nous allons aborder, la communication qui est faite envers le client et par quels moyens. Les outils mis en place pour instaurer la communication entre l'entreprise et le client Objectif Pharma va regrouper cinq principaux outils de communication: 1 Le site internet Le premier, va être le site internet : www.objectif-pharma.com. Tout d'abord, le site internet est conçu pour les gens voulant connaître l'entreprise. Car il regroupe diverses informations sur la présentation du groupement, avec l'accueil première page du site et une rubrique Qui sommes-nous ? [...]

[...] Et en contre partie de ce parrainage, des chèques cadeaux : chèques Cadhoc sont reversés au client ayant parrainé un nouveau client. C'est une façon d'inciter le client à communiquer sur le groupement et de ce fait de faire adhérer de nouveaux prospects. Il est évident qu'un client est fidèle, s'il est satisfait. Or, dans le cas d'Objectif Pharma la fidélisation du client va dépendre de sa satisfaction à lui, mais aussi la satisfaction de son propre client, le client final. Car les services que le groupement propose ont une répercussion directe sur le client de notre client. [...]

[...] Car comme on l'a vu auparavant, les clients sont exclusivement des pharmaciens. Les données clients On va évidemment connaître sa profession, et sa raison sociale. On va également chercher à récolter et avoir des informations sur le chiffre d'affaires de son officine, sur son type d'emplacement (quartier, centre commercial, bourg petite ville, centre grande ville savoir si la zone est touristique, s'il utilise le logiciel LGPI de Pharma Gest, leur code CIP. Le code CIP est l'identifiant référent des pharmaciens. C'est une succession de chiffre qui va permettre d'identifier la pharmacie. [...]

[...] Ces conseillers vont mettre en forme les services que proposent Objectif Pharma. Ils sont tous affiliés à un ou plusieurs commerciaux, donc affiliés à des clients de leur secteur. Régine MARTIN dirige aussi le service d'Assistant Développement avec Florian GERARD. Il va prendre en charge les conseillers Marketing Point de Vente ainsi que la logistique des logiciels informatiques affiliés aux prestations proposées, il assure également la coordination entre les attentes du client et les prestations proposées par les conseillers. Il va également avoir un rôle important dans l'innovation des services pour les améliorer. [...]