La gestion de la relation client - concept et tendances

Résumé du document

Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client, mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients.

L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. Autant de défi que seules les entreprises optant pour le CRM (Custom Relationship Management) sont à même de relever.

Évoluant dans des environnements à risques (infidélité du consommateur, concurrence importante…), l'entreprise vise à optimiser sa performance commerciale. Pour cela elle aspire à attirer de nouveaux clients, développer et fidéliser les relations avec ces derniers. C'est ainsi qu'entre en jeu la GRC, une stratégie adoptée par certaines entreprises pour accélérer cette performance, permettant d'augmenter les marges, le montant des commandes, le nombre de clients et conduit à une amélioration de la satisfaction client.

Extraits

[...] Ce système de plus en plus répandu est signe d'un développement de la solution CRM : connaitre le client pour mieux le servir et donc mieux le garder en actif ! La stratégie consiste aussi à faire participer le client à l'activité : Ci-dessus : des étoiles s'affichent indiquant l'avis des internautes qui recommanderait ce produit, ici 4/5 avis favorable (critères : qualités /beauté/ coupe) 4 Ci-dessous : mini sondage Trouvez-vous cet article intéressant 5 Possibilité d'envoyer la référence de l'article à un(e) ami(e) le but réel étant d'élargir leur base client. [...]

[...] Elle privilégie ces clients en termes de communication et choisit dans la masse les plus intéressants et les plus profitables. Au sein de la cible générale, on distingue souvent un cœur de cible sur lequel on concentrera l'effort de communication, en raison de son importance. Plus la cible générale est vaste, plus on a intérêt à définir un cœur de cible. Il se compose souvent des catégories suivantes : Utilisateurs les plus importants en nombre, Consommateurs présentant le plus grand potentiel, Leaders d'opinion. [...]

[...] - Paramétrage et personnalisation - Fonctions web : interface avec le site e-commerce, analyse navigation . - Interface avec les outils bureautiques et collaboratifs - Workflow (gestion optimisée des circuits de validation) - Réplication avec les postes nomades, version pour les PDA Les attentes non fonctionnelles : - Bonne intégration au SI existant et reprise des données facilitée - Adaptabilité à la volumétrie et au nombre d'utilisateurs - Bonne ergonomie, interface conviviale et souple - Prise en main intuitive, nécessitant peu de formation - Nécessitant peu de maintenance Le ROI (Return On Investment) : - Attente très forte de la part des entreprises dont la démonstration est prise en charge par l'éditeur et/ou le prestataire comme un argument d'avant-vente - Proof of concept (mini jeu avec des données réelles) qui peut faire l'objet d'une prestation payante - Mesuré par des indicateurs clés de valeur du client : accroissement de la valeur du client et de sa rentabilité, amélioration des campagnes marketing, diminution du coût d'acquisition et diminution des départs clients Schéma du processus de la relation client Source www.amigolog.com II/ Les différentes typologies de solutions CRM 1. [...]

[...] Pour les USA ces chiffres sont de 45% contre 23% en 2008. Conclusion Après plusieurs années de traversée du désert, le marché mondial de la GRC a renoué avec la croissance depuis 2004. Cette réussite est notamment due à la maturité des offres et à une analyse approfondie des besoins en amont. Il est important de rappeler que pour que le succès soit au rendez- vous, il faut d'une part que l'application choisie soit adaptée au système d'information de l'entreprise et non l'inverse. [...]

[...] Pourquoi un tel succès ? Le marché du Saas bénéficie d'une croissance à 2 chiffres depuis plusieurs années et s'est imposé très rapidement comme un business model incontournable. Il constitue une véritable alternative aux progiciels traditionnels. Ses principaux avantages sont : - logique de leasing et non d'achat (ce qui réduit les besoins de trésorerie) - pas d'installation (pas de hardware à maintenir, pas de frais d'intégration, de maintenance, etc.) - diminution des ressources humaines affectées à l'informatique de l'entreprise - moins de dépendance à un éditeur dans l'évolution de son système d'information - meilleur réactivité et souplesse des services applicatifs Synonyme de réduction des coûts, le modèle SaaS fait des émules dans un contexte économique difficile, il représente déjà 15% du marché des progiciels. [...]