La gestion des réclamations: l'écoute et la connaissance clients

Résumé du document

Les réclamations sont une source d'information très importante pour les entreprises, elles permettent de comprendre les difficultés rencontrées par les clients.
Ainsi les réclamations représentent un risque majeur pour l'entreprise mais aussi des opportunités à saisir impérativement pour la pérennité de l'entreprise.
il est nécessaire d'étudier les risques que représentent les réclamations.
Tout les clients réagissent et ont un ressenti différent face à un problème rencontré. Ainsi il peut y avoir plusieurs réclamations par rapport à un problème rencontré, il est donc nécessaire de se dire qu'un client n'est pas représentatif de l'ensemble de la clientèle mais qu'il peut tout de même être un messager pour tous les autres clients qui ne souhaitent pas manifester leurs mécontentements.
Les personnes manifestant leurs mécontentements souhaitent avoir un retour rapide sur leurs problèmes, il est donc nécessaire que l'entreprise soit très réactive vis-à-vis du client, sa relation et son devenir avec le client se joue à ce moment la.
De plus on constate aussi que si l'entreprise traite incorrectement la réclamation du client celui-ci se tournera vers une autre entreprise et il activera un bouche à oreille négatif, qui deviendra très rapidement défavorable à l'entreprise.

Extraits

[...] Ainsi, les réclamations représentent un risque majeur pour l'entreprise, mais aussi des opportunités à saisir impérativement pour la pérennité de l'entreprise. Les réclamations : un risque pour l'entreprise Tout d'abord, il est nécessaire d'étudier les risques que représentent les réclamations. Tous les clients réagissent et ont un ressenti différent face à un problème rencontré. Ainsi, il peut y avoir plusieurs réclamations par rapport à un problème rencontré, il est donc nécessaire de se dire qu'un client n'est pas représentatif de l'ensemble de la clientèle, mais qu'il peut tout de même être un messager pour tous les autres clients qui ne souhaitent pas manifester leurs mécontentements. [...]

[...] Les réclamations : un outil de traitement des dysfonctionnements De plus, les réclamations permettent à l'entreprise de comprendre les dysfonctionnements de son système et ainsi de pouvoir les modifier et d'apporter des éléments correctifs favorisant la satisfaction de la clientèle. Ainsi, la prise en compte des réclamations est un atout très important à prendre en compte pour entretenir une relation favorable avec un client et ainsi valoriser son image. Au-delà de la réclamation, il faut que l'entreprise apporte réellement des mesures correctives aux problèmes rencontrés. [...]

[...] Le processus de traitement des réclamations Au sein de chaque entreprise, les réclamations sont traitées de différentes manières, mais il y a une démarche à suivre qui est très importante pour montrer l'intérêt porté aux clients. Tout d'abord, il faut analyser les réclamations à savoir, quels sont les types de réclamations et par rapport à quels services/produits, à quelle fréquence les réclamations arrivent-elles? Ensuite il faut présenter un rapport à la direction relatant toutes les réclamations ainsi que les moyens mis en œuvre pour y répondre. [...]

[...] De plus, on constate aussi que si l'entreprise traite incorrectement la réclamation du client celui-ci se tournera vers une autre entreprise et il activera un bouche à oreille négatif, qui deviendra très rapidement défavorable à l'entreprise. Les réclamations : une opportunité pour les entreprises Dans un second temps, les réclamations peuvent devenir des opportunités non négligeables. Les réclamations peuvent souvent être perçues comme étant négatives pour l'entreprise alors qu'au contraire elles deviennent un élément de satisfaction et de booster d'image pour l'entreprise. Il est ainsi nécessaire de comprendre qu'un bon suivi des réclamations entraîne dans la plupart des cas la satisfaction du client, donc une fidélisation quasi certaine et ainsi un accroissement du chiffre d'affaires. [...]

[...] Ensuite il faut mettre en place le processus de traitement imaginé au dessus en tenant compte que toutes les étapes sont bien respectées, en même temps il est nécessaire de sensibiliser tous les collaborateurs en leurs démontrant l'importance capitale de ce suivi et ce que représente ce travail et ces impacts sur le long terme. Finalement, il faut capitaliser et améliorer, à savoir vérifier du bon fonctionnement du processus mis en place et apporter des mesures correctrices ci il y a des failles dans le système. Conclusion Pour conclure, les réclamations sont des éléments très importants pour l'entreprise qui sont source de connaissance et outil d'amélioration qu'il faut prendre en compte avec sérieux. Les clients et leurs satisfactions ou leurs mécontentements sont facteurs de la réussite d'une entreprise et de sa pérennité ou inversement. [...]