La garantie du remboursement de la différence de prix : rassurer le client ou limiter la guerre des prix?

Résumé du document

Offrir le meilleur rapport Qualité / Prix ou offrir les prix les plus bas ?
Offrir un large choix ou se concentrer sur les meilleures références ?

De nombreuses options s'offrent aux entreprises commerciales pour gagner des clients, les fidéliser, tout en assurant leur compétitivité et leur pérennité.

Le remboursement de la différence de prix dans le cas où le client trouverait le même article moins cher ailleurs est un engagement devenu familier dans le paysage de la consommation.
L'entreprise cherche-t-elle avant tout à rassurer le client, ou bien ne cherche-t-elle qu'à limiter la guerre des prix ?
Dans les deux cas, n'est ce pas uniquement la tentative de se garantir une part de pérennité qui anime l'entreprise ?
Nous allons essayer d'apporter quelques éclairages à cette problématique.

Extraits

[...] Conclusion La pratique du remboursement de la différence de prix est aujourd'hui très répandue et même considérée par les clients comme un élément de base dans le domaine de la grande consommation ; on pourrait donc en conclure que cet engagement ne constitue plus réellement un avantage concurrentiel. Rassurer le client en créant une relation de confiance reste néanmoins un objectif majeur de la politique Relation Clients des entreprises ; celles- ci ont dû chercher d'autres signes , d'autres engagements , pour démontrer leur souci de comprendre les besoins du clients et d'y répondre en toute transparence. [...]

[...] Cet engagement a donc toute sa place dans la stratégie de marque puisqu'elle permet de se rapprocher de la clientèle, de lui donner le sentiment d'une forte écoute et d'un important souci de la satisfaire ; ce qui permet de mieux la fidéliser ; la fidélisation qui est aujourd'hui l'un des plus grands enjeux dans les secteurs fortement concurrentiels se trouve ainsi au cœur de la stratégie des entreprises de distribution. Elle présente l'avantage d'être beaucoup moins couteuse qu'une politique d'acquisition de nouveaux clients. A quel type de produit ne peut-on pas appliquer cet engagement et pourquoi ? Comme nous avons pu le voir précédemment, l'engagement du remboursement de la différence de prix ne s'applique qu'à certains produits et à certains modes de distribution. [...]

[...] 420-1 du code de commerce : Il est prohibé même par l'intermédiaire direct ou indirect d'une société du groupe implantée hors de France lorsqu'elles ont pour objet ou peuvent avoir pour effet d'empêcher, de restreindre ou de fausser le jeu de la concurrence sur un marché, les actions concertées, conventions, ententes expresses ou tacites ou coalitions, notamment lorsqu'elles tendent à : 1º Limiter l'accès au marché ou le libre exercice de la concurrence par d'autres entreprises ; 2º Faire obstacle à la fixation des prix par le libre jeu du marché en favorisant artificiellement leur hausse ou leur baisse ; 3º Limiter ou contrôler la production, les débouchés, les investissements ou le progrès technique ; 4º Répartir les marchés ou les sources d'approvisionnement. Pourtant cette loi ne semble pas être respectée par certaines des entreprises. Par exemple, dans l'affaire d'entente illicite sur les prix entre les opérateurs ORANGE, SFR et BOUYGUES TELECOM en 2006. Cette affaire a d'ailleurs abouti à une condamnation de 256 millions d'euros pour Orange millions d'euros pour SFR et 58 millions d'euros pour Bouygues Telecom. Bien qu'interdite, l'entente horizontale semble malgré tout exister. [...]

[...] L'engagement du remboursement de la différence de prix entre totalement dans le cadre de la stratégie de marque d'une entreprise. Ainsi, nous pouvons dire que cet engagement tient une place prépondérante dans l'image de marque. En effet, comme nous l'avons vu précédemment, DARTY a fondé toute sa communication sur cette offre en l'utilisant comme illustration de son Contrat de confiance. Il est donc possible d'affirmer que la stratégie de cette marque est un des facteurs clé du succès de l'entreprise. [...]

[...] L'artisanat : L'artisanat fait appel à des techniques de production manuelles ou de petite envergure et ne donne ainsi naissance qu'à des produits uniques ; il ne peut donc absolument pas développer un attrait basé sur le prix le moins élevé grâce au remboursement de la différence de prix puisqu'il n'a à priori pas de concurrents directs ; la fidélisation de la clientèle sera basée sur le style de création et la qualité des concepts des produits beaucoup plus que sur le prix. La franchise : Les franchiseurs ne peuvent qu'exclure cet engagement de leur stratégie. En effet, si les franchisés peuvent appliquer des prix différents pour des produits strictement identiques en ne s'alignant pas sur leurs confrères, utiliser la pratique du remboursement de la différence de prix se ferait au détriment de la réputation du franchiseur. [...]