La fidélisation de la clientèle en entreprise

Résumé du document

L'émergence moderne du concept de fidélité est le résultat d'une lente évolution de la pratique des entreprises et des recherches universitaires.
La mercatique des années 1950 correspond à des méthodes de commercialisation s'appuyant sur une distribution et une communication de masse. Ces méthodes de commercialisation caractérisées par un excès d'offres sur la demande ont rompu les liens privilégiés entre producteurs et consommateurs et notamment ceux de la fidélité. Celle-ci, est en règle générale, le résultat de la rareté de l'offre: en situation d'offre insuffisante, le consommateur est fidèle au commerçant qui lui assure la disponibilité. Dans cette situation d'excès d'offres, les actions mercatiques menées par les entreprises se limitent au recrutement de nouveaux clients. Dans les années 1970, l'offre devenant supérieure à la demande, les entreprises ont déployé davantage d'efforts pour maintenir leurs parts de marché car la fidélité n'était plus durable. Ainsi, est réapparue la préoccupation mercatique et stratégique de créer un lien direct entre le client et le fournisseur. Cette préoccupation a donné naissance à de nouveaux concepts à la fin des années 1990 comme la mercatique relationnelle, la mercatique individualisée ou encore la « gestion de la relation client » (CRM – Customer Relationship Management).

Extraits

[...] Cette stratégie de fidélisation par les services est, dans le cas des établissements bancaires, centrée sur des produits, offres n'ayant aucun rapport direct avec le métier de banquier. On tente donc, au travers de cette stratégie, de reconnaître la fidélité. En l'occurrence, il s'agît de récompenser les clients jugés fidèle via un Frequent buyers programme (programme pour les acheteurs fréquents). Cependant, cette stratégie soulève un problème dans le cadre des établissements de crédit car la pertinence d'un programme de fidélisation par les services est étroitement liée à la notion de métier. [...]

[...] Carrefour rend accessible au plus grand nombre de clients une offre qualitative et moderne dans le respect de l'éthique de l'entreprise. Une offre qui est la plus sûre, la plus proche et la plus démocratique. Le concept de vente favorise le confort d'achat au travers d'une circulation fluide sur le parking et dans le magasin. Les besoins de consommation des clients sont satisfaits avec différentes marques propres, comme Carrefour, les filières qualité carrefour pour l'alimentaire, Reflets de France, Destination Saveurs, Escapades Gourmandes, Carrefour Bio, Tex, Topbike, Greencut, De nombreux services sont proposés par les hypers :assurances, services financiers, vacances, service automobile, optique, fleurs, billetterie, etc. [...]

[...] En voici une liste non exhaustive 2. Les différentes stratégies de fidélisation Les stratégies de fidélisation sont les stratégies marketing visant à mettre en œuvre tous les moyens techniques, financiers ou humains nécessaires afin d'instaurer une relation durable avec la clientèle à fort potentiel commercial. En fonction de ses objectifs, de son secteur d'activité, de sa culture d'entreprise ou encore de ses moyens, la fidélisation peut découler de stratégies très différentes. L'entreprise peut alors soit remédier à l'insatisfaction de ses clients ou développer son capital clients par le biais d'investissements dans le capital ressources humaines et le capital financier Voici quelques stratégies de fidélisation utilisées par des grands groupes comme MAZDA ou GENERAL MOTORS : La stratégie du produit fidélisant Cette stratégie consiste à ce que, dès la conception du produit, de la gamme et de ses déclinaisons, à suivre le consommateur tout au long de sa vie et donc lui offrir pour un même besoin, des produits adaptés à son évolution dans la vie. [...]

[...] Fidéliser les clients en les écoutant Auphan Georges, LSA n°150. Rétention de la clientèle et fidélité des clients Crié Dominique, Décision Marketing n°7. Fidéliser le consommateur : un objectif marketing prioritaire Trinquecoste Jean François, Décision Marketing n°7. Revues : LSA magazine L'entreprise Internet : Ensemble d'articles sur la fidélisation : http://www.abcnetmarketing.com/rubrique.php3?id_rubrique=297 La fidélisation des clients http://www.ac- versailles.fr/pedagogi/ecogest/creg_travaux/mercatique/Fidelisation_clients/ Fidelisation_clients.htm www.carrefour.fr Les deux stratégies d'évitement de la concurrence Se différencier des concurrents, révéler les préférences et s'y adapter : agir sur le choix Isoler les clients des pressions de la concurrence : empêcher le choix Les stratégies des programmes de fidélisation Importance de la discrimination Importance de la relation Politique de fidélisation Moins de multi-fidélité. [...]

[...] Ce type de stratégie est favorable à l'instauration d'une relation durable. Celle-ci permet de créer une certaine complicité entre le consommateur et l'entreprise, puisque le produit va accompagner le consommateur dans les différentes étapes de sa vie. Fidéliser pour éviter l'abandon Dans le cadre de la mise en place d'une législation européenne commune, bon nombre de services ou d'industries d'Etat bénéficiant d'un monopole, vont devoir s'ouvrir à la concurrence. C'est pourquoi ils sont amenés à repenser leur stratégie de développement sachant que leur part de marché sera, à court terme, inéluctablement inférieur à 100%. [...]