La fidélisation B to B

Résumé du document

Alors que l'entreprise traditionnelle affirmait la primauté de la Production, l'entreprise moderne quant à elle, place le client au centre de l'activité commerciale. Le professionnel doit comprendre le client, répondre à ses attentes au mieux pour espérer le capter, et in fine, le fidéliser. La fidélisation des annonceurs est avant tout un concept Business to Business (B to B), ce qui la distingue donc d'une fidélisation de consommateurs dite de Business to Consumers (B to C).

Le produit fini doit répondre aux attentes des deux parties, avec des objectifs communs. Il s'agit pour le client, d'une dépense en amont qui n'assure pas systématiquement ou du moins pas proportionnellement des revenus en aval. Il ne sera que peu favorable à l'extension du budget fixé.

Pour le diffuseur, c'est un facteur qu'il ne doit pas négliger afin d'espérer de continuer à travailler avec son client. Par le biais de l'action commerciale, l'entreprise bénéficiera de l'image de marque de l'annonceur qui peut ainsi jouer, ou non, en sa faveur.

Cependant, dans cette interaction entre professionnels, ce contexte de B to B, la clientèle s'avère donc singulière, et ses attentes se distinguent du consommateur. La fidélisation engendre plusieurs externalités que le diffuseur ne peut négliger. C'est donc l'un de ses intérêts premiers de répondre au maximum à l'attente du client une fois la première facture payée.

Quels sont les effets de la fidélisation pour le diffuseur ? Pourquoi s'agit-il d'une de ses premières préoccupations ? Comment l'entreprise arrive-t-elle à capter et à sauvegarder ses clients ? Par quels moyens doit-elle être soumise pour répondre aux attentes sur le long terme ? Quels outils utilise-t-elle ? Quelles méthodes ? En quoi la fidélisation B to B s'avère inéluctablement liée à l'image de marque des parties ?

Extraits

[...] Cependant, dans cette interaction entre professionnels, ce contexte de B to la clientèle s'avère donc singulière, et ses attentes se distinguent du consommateur. La fidélisation engendre plusieurs externalités que le diffuseur ne peut négliger. C'est donc l'un de ses intérêts premier de répondre au maximum à l'attente du client un fois la première facture payée. Quels sont les effets de la fidélisation pour le diffuseur ? Pourquoi s'agit-il d'une de ses premières préoccupations ? Il existe différentes stratégies de fidélisation. [...]

[...] Elle doit savoir anticiper le besoin pour un gain de temps. C'est pourquoi, WIT FM propose aussi la création de spot pour les annonceurs qui n'ont pas l'habitude, donc souvent locaux. Cet atelier de création peut-être fait directement avec l'annonceur, mais le plus souvent il s'agit de bande son préenregistrée par l'annonceur. Nous voyons donc ici jusqu'où peut aller l'écoute du client. En outre, comme toutes entreprises modernes, est très attachées aux avis post-achat de leurs annonceurs. Certains annonceurs revendiquaient leur mécontentement visà-vis de la radio qui situait leur annonce avant ou après celle d'un de leur concurrent potentiel. [...]

[...] Fidélité pp.826 B DUBOIS, KL KELLER, P KOTLER, D MANCEAU, Marketing Management, éd.12, déf. Image pp.827 B DUBOIS, KL KELLER, P KOTLER, D MANCEAU, Marketing Management, éd.12, déf. Image de Marque pp.827 C FORNELL, Bernard LEQUILLER, fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire Marketing Magasine, 01/03/1999. MC LICHTLÉ, V PICHLON (2008) Recherche et application marketing, pp.121-144 N PRADES, Lexique du Marketing, Les 1200 mots de l'action commerciale et des techniques mercatiques, déf. Annonceur, coll. Synergies, éd. Bréal, pp J.M UTARD, Lexique de publicité et communication d'entreprise, déf. Annonceur, éd. LEXITEC, pp.9. [...]

[...] La fidélisation au sens large a. Qu'est ce que la fidélisation ? Depuis que l'entreprise a substitué la primauté de la production au profit de celle du client, le concept de fidélisation est devenu un objectif premier du professionnel. En effet, il lui paraît aussi important si ce n'est davantage, de fidéliser le client que d'en attirer de nouveaux. Ainsi, la fidélité peut-être définie comme l'engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d'achat1. [...]

[...] En quoi la fidélisation B to B s'avère inéluctablement liée à l'image de marque des parties ? 3 Depuis la place focale du client dans l'activité de l'entreprise, la fidélisation est l'une des principales préoccupations pour le professionnel. Fidéliser ces clients peut devenir source d'une meilleure rentabilité, par la stabilité financière qu'elle engendre (selon Reichheld, une hausse de du taux de fidélisation permet d'accroître les profits de 25 à ou encore améliorer l'image de l'entreprise. C'est pourquoi, il est nécessaire d'accorder une grande part de l'activité à l'écoute de la clientèle, identifier les besoins, évaluer la satisfaction post-achat. [...]