La Fidélisation : avenir du marketing ?

Résumé du document

La fidélisation est au coeur de la relation client-entreprise, et représente pour les marketeurs un enjeu stratégique majeur. Le marketing relationnel et ses outils tels que la fidélisation sont-ils réellement en train de révolutionner la mercatique ?
L'avènement de cette forme de marketing semble marquer le pas avec les hypothèses du marketing management et notamment le marketing mix, où l'on oberservait un « stimulus - réponse » entre l'offre d'un vendeur qui agit, et le client qui répond à cette incitation. Le marketing relationnel utilise des moyens d'action individualisés et interactifs dans le but d'obtenir un changement durable dans les attitudes des clients, entre autres une fidélité accrue. Cependant, l'on peut s'interroger sur les apports de cette forme de marketing, et étudier l'omniprésence des outils modernes de gestion d'un portefeuille de clients. Egalement, on peut se demander si cette approche de la mercatique apporte réellement des nouveautés, en replaçant le marketing dans un contexte historique. Nous nous interrogerons afin de savoir jusqu'où les entreprises peuvent aller en matière d'éthique, et de respect du consommateur ? Enfin, notre étude portera sur l'efficacité pour l'entreprise d'entreprendre des démarches dans le but de mettre en œuvre la fidélisation

Extraits

[...] Mais aussi la fonction de prise de commandes (appels entrants). Cette dernière fonction est très rentable : elle permet à DAMART de stimuler les commandes puisque leur montant par le biais du téléphone est 20% supérieur au montant moyen des commandes courrier. On assiste à une explosion de la croissance de ces centres. En effet, on estime leur croissance à plus de 20% par an soit plus de 2000 centres en France (cf. Kotler and Dubois), un chiffre encore faible comparé aux 250000 centres du même type aux Etats-Unis. [...]

[...] La fidélisation telle qu'elle est décrite aujourd'hui est la continuité des idées datant du début du siècle, elle ne se distingue que par l'apparition de nouveaux outils que nous étudierons un peu plus loin. Afin de comprendre ce qui est modifié dans la stratégie marketing, il convient de dégager les différentes tactiques qui sont utilisées. Tout d'abord, il faut rappeler que l'on est passé d'une communication de masse à une communication plus ciblée et personnalisée. Le marketing one to one reprend un certain nombre de tactiques qui existent toutefois depuis de nombreuses années. [...]

[...] Cela vient à l'appuie de la démarche du marketer qui peut désormais proposer une offre ciblée à l'individu. On peut prendre le cas de la société Amazon.com qui grâce à la puissance de ses bases de données peut proposer à ses clients un choix de produits proches de ceux qu'ils ont acheté et adresser des recommandations ciblées. On observe par ce biais une diminution des coûts d'interaction c'est à dire les coûts qui résultent de l'information et de la communication. [...]

[...] Les clubs ont pour objet de fidéliser les meilleurs clients, renforcer et valoriser l'image de l'entreprise, développer l'activité, et améliorer la connaissance des clients et nourrir des bases de données. Le club permet de renforcer les liens entre les clients et l'entreprise. Le marketing direct regroupe un ensemble de techniques permettant de communiquer un message directement à une personne, l'incitant à une réponse immédiate. Le télémarketing est une technique de marketing direct qui s'effectue par téléphone. Le capital marque est la valeur ajoutée au produit de la marque qui rapproche l'utilisateur de cette dernière. [...]

[...] Tout d'abord les clubs[3] afin de cibler sa clientèle et d'offrir aux clients l'accès à un cercle privilégié : le club SFR qui propose divers avantages : invitations, cadeaux . Le carré rouge se rapproche aussi d'un club fidélité puisqu'il permet aux clients de cette firme de cumuler des points afin d'obtenir des minutes gratuites et des réductions pour l'achat d'un nouveau téléphone. Celui-ci permet à la firme de développer sa politique de fidélisation de façon originale et d'offrir des avantages attrayants pour ses clients. [...]