La fidélisation

Résumé du document

En mercatique, la fidélité est la relation de confiance qu'un consommateur peut avoir avec une entreprise, une marque ou un produit. La fidélisation consiste pour l'entreprise à mettre en œuvre une stratégie permettant d'établir cette relation.
La fidélisation des clients figure aujourd'hui dans les principales préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile.

Extraits

[...] Grâce aux progrès technologiques, elles peuvent maintenant créer des bases de données sophistiquées avec des informations précises sur leurs clients. Celles-ci font partie des ERP (Entreprise Ressources Planning). Ces bases de données sont mises en place afin d'obtenir, traiter et utiliser ces renseignements. Lorsque celles-ci sont bien utilisées, elles permettent aux entreprises d'entretenir des relations solides avec eux, fondées sur une meilleure connaissance de leurs attentes, et d'agir en conséquence sur la conception des produits, services et communications qui leur sont destinés. Quand collecter ces informations précieuses renseignant sur les comportements et motivations des consommateurs ? [...]

[...] Le marketing de bases de données a de fortes répercussions sur la mise en œuvre de la stratégie de communication. En effet, plus les informations saisies sont détaillées, plus la société est à même de réagir rapidement dans le développement de ses nouveaux produits et services. Ainsi il adresse un message direct et spécifique à chaque client. Entretien de la base de données Une fois que la base de données est mise en place il faut sans cesse la renouveler puisque les clients bougent, ont tout le temps de nouvelles attentes et subissent des changements qui n'apparaissent pas forcément dans la base de données. [...]

[...] La carte-cadeau est d'abord un produit moderne, attractif et simple à comprendre. Ce produit permet à son possesseur d'acheter le cadeau qui lui plaît, il est vraiment intergénérationnel (amis, parents, enfants, etc.) et les bénéficiaires ne sont pas toujours les clients de l'enseigne. Auchan a lancé une carte-cadeau spécial noël existante en 3 valeurs différentes et ; cette carte est acceptée dans tous les magasins Auchan et elle est valable dans tous les rayons y compris chez Voyages Auchan La carte-cadeau permet donc aux commerçants de toucher une clientèle nouvelle. [...]

[...] Cette hiérarchisation des données nous permet de dénombrer entre autres quatre techniques de ciblage et de personnalisation des offres : L'évaluation du potentiel de ventes croisées : Un client achète régulièrement votre produit A pourquoi ne pas lui vendre le produit B. D'autant que vendre plus à un client est la meilleure façon de le fidéliser. Egalement cette méthode est intéressante puisque le coût de recrutement d'un nouveau client n'est généralement amorti qu'à la deuxième vente. La méthode RFM (récence, fréquence, monétaire) : Cela permet d'évaluer le potentiel de chaque client et de le réactiver en conséquence. Avec des offres qui lui sont personnalisées. [...]

[...] La carte-cadeau doit être identifiée comme une offre complémentaire de la gamme produite. L'échantillonnage Les échantillonnages offrent aux consommateurs une possibilité très tangible de tester de nouveaux produits et marques gratuitement et sans le moindre risque. De cette manière, les échantillons de produits influencent durablement la décision d'achat du consommateur et peuvent changer les habitudes d'achat antérieures comme aucun autre support publicitaire. Au sens classique il s'agit là d'un support publicitaire, qui représente selon sa présentation une marchandise offerte et qui est distribuée comme échantillon gratuit adressé ou non adressé à des acheteurs potentiels. [...]