L’évaluation de la satisfaction client : méthodologie et étude de cas

Résumé du document

Il n'y a pas de doute que la satisfaction des clients est un facteur clé de réussite puisqu'elle fait partie intégrante du degré de compétitivité d'une entreprise. Nous pouvons nous rendre compte de l'enjeu économique et financier que génère la satisfaction client. Cet enjeu est en effet considérable car il représente un pourcentage important du chiffre d'affaires de l'entreprise. La satisfaction des clients doit donc être prise en considération par les entreprises.
Pour ce faire, il est nécessaire que l'entreprise dispose d'outils permettant non seulement d'identifier de manière objective les besoins de ses clients, mais aussi d'évaluer leur satisfaction. Le plus souvent un suivi des progrès réalisés dans la relation client est aussi mis en place dans le but d'analyser les performances de l'entreprise.

L'enquête de satisfaction client se révèle très utile dans la réussite de l'entreprise mais c'est un outil qui présente des limites à connaître.
Cependant, il existe aujourd'hui plusieurs méthodes à la disposition des entreprises pour entreprendre ces études de satisfaction. La plus utilisée reste l'enquête de satisfaction qui permet à l'entreprise de collecter des informations fiables, neutres et sincères de la part des clients, tant sur les attentes de ces derniers que sur la qualité (effective ou perçue) du service ou produit offert.

Ainsi, nous analyserons dans une première partie les objectifs et les limites en termes d'efficacité de l'évaluation de la satisfaction client. Puis, nous étudierons dans une deuxième partie les différents modes d'évaluation. La troisième partie sera axée sur la méthodologie de la mesure de la satisfaction. Enfin, nous présenterons un exemple concret d'étude réalisée par le Crédit Agricole.

Extraits

[...] Aussi, une enquête de satisfaction se construit avec différents types de questions. Chaque type de questions correspond à une utilisation spécifique et permet de déterminer les axes de la satisfaction. - Les principales caractéristiques des questions fermées : Réponse par oui / non ; Information limitée ; Dépouillement facile et rapide. - Les principales caractéristiques des questions ouvertes : Invitation au développement des appréciations ; Dépouillement plus complexe ; Risque de malentendus et/ou de hors sujet. - Les principales caractéristiques des questions de recoupement : Vérification de la fiabilité des réponses antérieures. [...]

[...] L'indifférence est aussi un sentiment qui se présente régulièrement notamment lorsqu'il le client ne voit pas l'utilité de remplir un tel questionnaire. - L'efficacité de l'enquête peut être réduite par la partie administrative de l'entreprise. Souvent, la feuille de questionnaire reçue du client en retour est archivée sans être exploitée. D'où l'importance d'avoir une bonne organisation. La fidélité des clients représente aussi une limite des enquêtes de satisfaction. En effet, la fidélité concerne à la fois le comportement et l'attitude. Difficile donc à évaluer. La fidélité se mesure plus par l'ancienneté, le taux d'équipement, l'intention d'achat, la recommandation II. [...]

[...] Il existe d'ailleurs différents modes d'évaluation à la disposition des entreprises. Après avoir fait son choix, l'entreprise définit la taille de l'échantillon et formule les questions en fonction de ses objectifs. Les résultats d'enquêtes vont ensuite être transformés en plans d'action complémentaires qui ne prendront leurs significations que dans la durée. En effet, l'exploitation des outils méthodologiques ne sera efficace que si se développe une véritable culture du management par la qualité, au sein duquel figure l'évaluation de la satisfaction (www.ccomtes.fr). [...]

[...] Il est vrai que l' on ne mesure pas la satisfaction en demandant aux clients s'ils sont satisfaits (www.transqual.net). Les principales limites se calculent au nombre de quatre : - L'efficacité de l'enquête peut être réduite par une mesure inadaptée. En effet, suite au traitement des résultats, si la détermination à réaliser une performance est plus forte que la mise en place d'une action pertinente, alors l'insatisfaction client subsiste. Les conséquences néfastes sur l'entreprise se font ressentir rapidement ; - L'efficacité de l'enquête peut être réduite par la malveillance des collaborateurs qui peut être nuisible au travail d'équipe. [...]

[...] Complémentairement, l'entreprise peut recourir à une enquête miroir. Il s'agit ici de poser au personnel les mêmes questions qu'aux clients et par la suite comparer les résultats. III. Méthodologie D'abord, Comment évaluer ? Voici la première question à se poser en ce qui concerne la méthodologie. Il s'agit de choisir entre une étude quantitative et une étude qualitative. L'étude quantitative porte sur des faits, des opinions à travers les questions qui ? Quoi ? [...]