Customer Centric Marketing

Résumé du document

Le développement constant de nouveaux moyens de communication ont entraîné des changements importants dans les habitudes de consommation. Face à ces changements rapides, les entreprises s'adaptent, utilisant les caractéristiques même de ce changement. A travers une communication en temps réel et une forte personnalisation des messages marketing se définit une nouvelle forme de marketing fondée sur une relation très privilégiée avec le consommateur : le customer centric marketing. Dans le dossier suivant nous examinerons tout d'abord les différents aspects de cette nouvelle notion en la définissant précisément ; puis nous l'illustrerons par des exemples concrets ; enfin nous chercherons les développements possibles du customer centric marketing et analyserons les limites d'un tel concept. Le customer centric marketing est une branche nouvelle du marketing consistant à capturer et redéployer « l'insight » du consommateur afin de servir au mieux les meilleurs consommateurs et donc de renforcer l'efficacité même du marketing. Jusqu'à récemment, les marqueteurs développaient les messages marketing à partir de données internes provenant d'une petite part des consommateurs : questionnaires, focus groups, panels de consommateurs…L'approche commune du marketing classique consiste donc à « pousser » le produit vers le consommateur (stratégie push). Aujourd'hui les entreprises peuvent faire l'expérience d'une stratégie opposée, les consommateurs devenant alors demandeurs de leurs produits. En effet le développement d'Internet ainsi que des systèmes sophistiqués de gestion de bases de données, de profils consommateurs ont changé la dynamique actuelle. Aujourd'hui en effet les entreprises peuvent bénéficier d'une communication en temps réel et donc beaucoup plus directe avec le consommateur. Les informations résultant de ces interactions permettent donc de déterminer, comprendre et proposer ce que le consommateur souhaite réellement. A l'aide d'Internet (et des canaux de distributions plus classiques) les entreprises peuvent donc proposer des messages marketing beaucoup plus personnalisés et adaptés au rythme de la consommation.

Extraits

[...] Palgrave, Macmillan Mc KENNA Regis (1985). Le marketing selon Mc Kenna. [...]

[...] En outre, ce modèle de Customer Centric marketing en lui-même présente des limites : Le nombre de produits que peut vendre une entreprise à des clients existants est limité. Même si ces clients sont extrêmement fidèles, il arrive un moment où ils sont totalement équipés. Ce constat ne s'applique pas pour des domaines comme l'alimentaire mais constitue une véritable limite pour tout ce qui relève de l'informatique, de l'équipement ménager Ainsi, la fidélité des clients est certes indispensable ; néanmoins, l'entreprise doit également se montrer capable de conquérir de nouveaux consommateurs et de nouveaux marchés, sous peine de stagnation. [...]

[...] C'est pourquoi on ne peut en rien affirmer que le Customer Centric Marketing est LA solution à tous les problèmes marketing. C'est un modèle qui permet de réfléchir, de voir le marketing sous un nouvel angle mais qui, lui aussi, atteint ses limites sur certains points. Conclusion Le traditionnel Product Centric Marketing définit une proposition de valeur liée à un produit et cherche une audience pour vendre ce produit. Avec cette forme habituelle de marketing, les marketeurs se concentrent sur les besoins et problèmes universels des consommateurs. [...]

[...] Expedia s'est donc engagé à se rapprocher toujours plus des besoins de ses consommateurs mais a également donné naissance à une catégorie de voyageurs beaucoup plus exigeants, demandant une attention extrême et un service personnalisé et sophistiqué Hewlett Packard Une nouvelle stratégie Marketing Depuis 2000, HP a décidé d'adopter le Customer Centric Marketing afin de mieux répondre aux besoins de ses clients. Le problème principal était le manque de communication entre les filiales de HP d'un pays à l'autre, rendant impossibles l'harmonisation des stratégies Marketing et la diffusion d'une image unique et internationale de la firme. HP entendait aussi optimiser ses dépenses en Marketing, en essayant de mieux connaître ses clients et de mieux anticiper leurs besoins. [...]

[...] - Traiter les clients fidèles de façon personnalisée pour les retenir (car ce sont eux qui font vivre l'entreprise) Finalement, le Customer Centric Marketing permet aux entreprises de se focaliser sur ce qui est le plus important : la satisfaction des clients fidèles et de délaisser ce mauvais indicateur de la performance d'une entreprise qu'est la part de marché. En effet, aujourd'hui encore, de trop nombreuses entreprises se concentrent sur les parts de marché. Or, des études menées sur plus de 200 entreprises montrent que part de marché et profit ne sont pas hautement corrélés. [...]