Le CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), un outil efficace pour lutter contre la crise ?

Résumé du document

La crise actuelle a modifié l'environnement socio-économique dans lequel évoluait l'entreprise jusqu'à présent, obligeant cette dernière à s'adapter. En ces périodes difficiles, les entreprises doivent alors se concentrer sur leurs fondamentaux, à savoir : les clients, les prospects, les coûts et la trésorerie.
Pour agir efficacement sur les 4 facteurs cités plus haut, le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client apparaît alors dans beaucoup d'entreprises comme la solution miracle. Son objectif étant : «de parvenir à fidéliser ses clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque».

Mais c'est une vision trop réductrice, car ce dernier peut en fait être étudié sous quatre formes, le CRM comme processus : technologique, relationnel, principe d'efficacité organisationnel, stratégie d'entreprise. Nous nous intéresserons plus particulièrement au CRM comme processus relationnel. Ainsi nous souhaitons insister sur la nécessiter d'accorder une attention accrue au client et montrer que la fidélisation passe également par un échange entre le client et l'entreprise et l'établissement d'une relation sur le long terme.
Désormais, dans le contexte actuel de crise, plusieurs questions se posent : comment l'entreprise peut-elle améliorer sa relation client ? Le CRM est-il incontournable ? Est-il destiné à toutes les entreprises ?

Extraits

[...] Le CRM, un outil efficace pour lutter contre la crise ? Sommaire Introduction 1. Se concentrer sur les fondamentaux 2. Améliorer la qualité de la relation client pour fidéliser Conclusion Introduction La crise actuelle a modifié l'environnement socio-économique dans lequel évoluait l'entreprise jusqu'à présent, obligeant cette dernière à s'adapter. En effet, comme le révèle un sondage TNS Sofres : «les Français sont de plus en plus préoccupés par leur pouvoir d'achat, une forte proportion d'entre eux déclare avoir déjà changé son mode de consommation en réaction à la crise»[1]. [...]

[...] Enfin, nous assistons actuellement à une véritable révolution dans le domaine de la relation client et le concept de CRM risque d'évoluer ces prochaines années. Pourquoi ? D'une part, avec l'apparition du contrôle de gestion et de la gestion des coûts par activité, chaque action de communication et de promotion doit s'adapter à des contraintes de rentabilité. Ceci pose un problème de calcul de la rentabilité et du retour sur investissement de l'utilisation d'un CRM et des actions liées au CRM. [...]

[...] Cependant, nous pouvons nous poser la question de la pertinence de l'information récoltée. Nombre de CRM sont des «usines à gaz» et traitent les données de manière industrielle et en grande quantité. La sélection de l'information pertinente et exploitable pour l'entreprise, et surtout pour le client est un vrai problème : que devons-nous savoir ? Que pouvons-nous utiliser pour améliorer la qualité, le service ? Comment respecter la réglementation en matière de données confidentielles ? Autant de questions auxquelles doit répondre une solution CRM. [...]

[...] et répond ainsi aux demandes les plus originales de ses clients se démarquant ainsi de la majorité de ses concurrents ne proposant pas ce type service. Après avoir observé les composants fondamentaux du CRM, nous allons voir comment l'amélioration de la qualité de la relation client participe à la fidélisation Améliorer la qualité de la relation client pour fidéliser Nous nous sommes aperçus qu'en respectant un certain nombre de fondamentaux, le CRM permet à l'entreprise de connaître son client, communiquer avec lui et lui proposer des informations pertinentes. [...]

[...] Ainsi, pour éviter la perte de clients et la mauvaise publicité, on peut s'appuyer sur un questionnaire satisfaction distribué après : l'acte de vente, l'usage du produit ou service, ou encore après un problème technique rencontré et un retour SAV. Cela permet de s'assurer que le client a été satisfait et surtout mettre le doigt sur les dysfonctionnements du service concerné. Notamment si des remarques identiques se répètent. Le CRM permet d'automatiser ces enquêtes en envoyant rapidement ces questionnaires et en organisant la récupération et l'exploitation des données. De plus, ces enquêtes de satisfaction peuvent servir de véritables outils de promotion et de publicité auprès de clients potentiels. [...]