Les communautés de consommateurs: apparition et caractéristiques

Résumé du document

Selon un article de Robert V. Kozinets, le fait de rester longtemps connecté augmente la probabilité de participation à une communauté virtuelle. Sachant que 51 % des internautes naviguent tous les jours sur Internet, et que ce taux est en constante évolution, les communautés virtuelles rencontrent un succès exponentiel.
Howard Rheingold, pionnier d'Internet définit les communautés virtuelles comme des « Ensembles sociaux qui se créent sur le Net quand un nombre relativement important de personnes poursuit des discussions publiques suffisamment longues pour tisser des relations personnelles dans le cyber espace. » (RHEINGOLD H., 2008)
Les communautés de consommateurs en ligne constituent un sous-groupe de ces communautés virtuelles. Robert V. Kozinets en donne la définition suivante : « Des groupes de participants qui partagent en temps réel l'information et le même enthousiasme pour un domaine de consommation particulier ».
Comment sont apparues les communautés de consommateurs ? Quelles sont ces principales communautés ?

Extraits

[...] Et enfin les entreprises s'intéressent de plus en plus à ce phénomène et décident de s'associer à ces communautés. Il existe de nombreuses communautés de consommateurs aux Etats-Unis. De plus, CIAO et TOLUNA sont également présentes aux Etats-Unis. Cependant, il en existe d'autres très populaire telle que Review centre ou encore Epinions. o Review Centre Review centre est l'un des concurrents d'EXPO TV. C'est un site d'avis de consommateurs. Ici il n'y a pas de contrepartie. Les internautes viennent exprimer leur avis à travers de simples commentaires écrits. [...]

[...] LOONEO se démarque de ses concurrents par son partenariat avec les entreprises. En effet, LOONEO va plus loin et propose à ses membres de pouvoir partager leurs opinions avec les marques elles-mêmes. Via leur groupe, nous pouvons réagir à leurs propositions, soumettre des suggestions, découvrir leur actualité, partager notre opinion via des sondages ou tester leurs produits. Exemple d'un avis sur l'Iphone 3GS : Une description du produit est faite sur le site avec son prix. A la suite de cette description des avis sont donnés. [...]

[...] On parle alors d'e-CRM : le consommateur se montre sensible au message puisqu'il a participé à le construire. L'enjeu pour les marketeurs est d'amener les internautes à s'exprimer afin de générer une collaboration. Plus un internaute aura participé à la construction de l'image d'une marque, plus il sera réceptif à ses messages. Un autre enjeu est de segmenter le mieux possible les catégories de consommateurs : les communautés sont en effet des regroupements d'individus qui partagent des centres d'intérêts communs. [...]

[...] A la suite de cet avis, les internautes peuvent réagir et à leur tour noter ce produit selon les critères ci-dessus. Le produit est évalué sur une échelle de un à cinq, sachant que cinq est la meilleure note. Les meilleurs avis les plus intéressants sont mis en haut de la page. Cela permet aux internautes de s'y retrouver dans les centaines d'avis partagés. Le site d'avis de consommateurs CIAO est très intéressant. Son système de notation est une note qui est d'abord divisée en plusieurs critères puis synthétisée en une note globale. [...]

[...] On peut parler d'un début d'échange concret entre le consommateur et l'entreprise. C'est le cas de Lancôme qui invite ses meilleures clientes dans ses bureaux pour écouter leurs suggestions. C'est également le cas d'Univeler cité précédemment. Orange a créé en Angleterre le site talkingpoint afin de recueillir les avis des consommateurs et s'engage à en tenir compte. Le risque de ce niveau de co-création est une déception du consommateur si ses initiatives ne sont pas valorisées. Il cessera alors toute opération de co-création si celle-ci n'est pas suivie dans la durée. [...]