Est ce qu’on peut vraiment parler d’une gestion de la clientèle comme levier ou facteur clé de la réussite de l’entreprise contemporaine ?

Thèmes abordés

Accueil de la clientèle, prospection, fidélisation des clients, Maroc Télécom, entreprise contemporaine ?

Résumé du document

La prospection, c'est le moyen de rencontrer de futur clients, prospects, de les
rencontrer là où ils se trouvent ou de les faire venir là où se trouve le vendeur, par exemple
dans le cadre d'expositions, magasins, salons, .…
La prospection a pour objectif donc de gagner de nouveaux clients et d'augmenter les
volumes de vente. Pour ce faire les prospecteurs emploient les différentes techniques de
marketing et de vente pour identifier de nouveaux clients et les transformer en clients actifs.
La prospection peut prendre deux formes
- Soit le vendeur visite le prospect ou entre en contacte avec lui d'une manière ou d'une
autre.
- Soit le vendeur fait venir le prospect par exemple dans le cadre de manifestation de
type expositions, salons ou bien les lieux de passage du prospect.

Extraits

[...] Ils deviennent parfois de véritable magazine d'information. Ces supports sont souvent associés, quand ils sont peut couteux, aux cartes de fidélité ou aux clubs de clients. Les coupons Ces outils de promotion ont pour objet de fidéliser les clients soit à l'enseigne soit à la marque Mercator LENDREVIE, LYVIE, LINDON Edition DUNOD 14 Programmes à points Le but des programmes à points c'est de remercier le client de sa fidélité en lui proposant un cadeau, de nature très variée, en fonction des points accumulés grâce à sa consommation. [...]

[...] Un message non attractif a l'avantage de diminuer les attentes des clients potentiels, alors les chances d'avoir une satisfaction augmenteront. Mais ce genre des messages risque de ne pas inciter les gents à acheter le bien ou le service. De ces quatre déterminants, on arrive à définir cinq types des écarts : Écart 1 : écart de compréhension Résulte d'une comparaison entre les attentes des personnes, et comment l'entreprise comprend ces attentes. Écart 2 : écart de conception Mesuré par la différence entre la manière dont l'entreprise comprend les attentes de gents, et comment elle conçoit une offre adaptée. [...]

[...] D. Comment prospecter ? Téléphone/ Télémarketing Visites de prospect Mailing adressé Prospection passive ISA (Imprimé Sans Adresse) E-mailing SMS Bus Mailing 2. L'accueil de la clientèle A. A qui on confie la tache ? B. Les qualités dont doit disposer une hautesse C. Les étapes de l'accueil client L'étape de bienvenu L'acceptation de l'autre L'écoute active La reformulation La persuasion La conclusion 4 II. La satisfaction et la fidélisation 1. [...]

[...] Internet mobile Lancement du nouveau débit 7,2mb/s avec baisse des tarifs Proposition des promotions périodiques pour les nouveaux clients 50% de réduction mois offerts, spécial étudiants. Services de personnalisation A-GHANY: permet de télécharger plus de 1500 tonalités. TV mobile: permet l'accès à plus de 18 chaînes TV diversifiées à partir du mobile. Diversification des modes de paiements Rapport Maroc Télécom Mobicash: le premier service de paiement et de transfert d'argent par téléphone mobile Soutien des entreprises nouvellement créées: réduction de 50% sur leurs 3 premières factures fixe, mobile, et internet. Offre des modems 3G et ADSL à des pris avantageux. [...]

[...] Le risque perçu : dans ce cas, le client craint de faire un mauvais choix ou de trouver pire ailleurs, c'est pour cela qu'il se comporte d'une manière fidèle. La fidélité forcée : le client est fidèle parce qu'il n'a pas le choix. Cela existe dans un marché de monopole où il n'y a qu'une seule offre, ou quand un fournisseur a réussi à bloquer le client par contrat de long terme, ou par des coûts de changement très élevés. [...]