L'organisation de la prospection et la gestion de la relation client

Thèmes abordés

Organisation de la prospection, gestion de la relation client, données commerciales, stratégies marketing, call center, club d'affaires, networking, réseaux sociaux, social selling, productivité

Résumé du document

Dans le cadre d'une démarche de gestion de la relation client, la prospection demeure fondamentale. Les canaux de communication sont de plus en plus performants et peuvent faciliter la conquête de nouvelle clientèle. Dès lors, la mise en place des campagnes de prospection doit être rigoureuse. Il est indispensable de bien cibler les prospects avant d'engager une démarche commerciale en utilisant les outils de base, un bon fichier (plus vous avez d'informations sur une personne, plus vous êtes fort) et un plan de prospection clairement établis.

Extraits

[...] Exemple : les formes : réflexion (carré), créativité affectif (rond), cohérence (triangle) Faire un bonhomme avec 10 formes Les outils de la GRC La mise en œuvre de la GRC passe par différents outils qui permettent d'automatiser tout ou partie des acteurs de la GRC (vente marketing, téléopérateurs) L'automatisation de l'activité des forces de ventes : les sells forces automation Ce sont des progiciels qui permettent de gérer de façon automatique l'action commerciale des vendeurs dans les domaines suivants : Relation commerciale : gestion des contacts, gestion des comptes clients, établissement de devis, rédaction de proposition commerciale Outil d'aide à la vente : création d'argumentaires de vente, conception de guide d'entretien téléphonique Organisation de l'activité : construction détournée, gestion de l'agenda Suivi de l'activité : rédaction des comptes-rendus, reporting (reporter les infos), élaboration de tableaux de bord L'automatisation des campagnes marketing L'automatisation s'effectue au moyen de logiciels spécifiques destinés à identifier les différents segments de clientèle, à mieux réaliser les campagnes auprès des clients et à en évaluer les retombées. Ce logiciel se base sur un système de gestion de base de données relationnelles et de géomarketing. [...]

[...] Les commerciaux et la gestion de la relation client La gestion de la relation client est un concept qui transforme le métier de commercial. Ainsi la GRC permet une meilleure connaissance des clients, d'anticiper les comportements, de proposer une offre personnalisée, d'augmenter le taux de transformation des propositions commerciales en vente ferme et donc une meilleure productivité commerciale. Cependant, la gestion de la relation client place les commerciaux en concurrence avec d'autres modes de contacts plus économiques ce qui rend plus complexe la tâche du commercial. [...]

[...] Analyse des données commerciales Mesure de la valeur client : valeur avis d'un client = marge nette que le client permet à l'entreprise de gagner tout au long de sa vie. Valeur de fidélisation d'un client = somme des revenus de la période d'activité - la somme des produits - la somme des coûts de rétention Valeur d'acquisition d'un client : revenu de la vente - coût du produit - coût du contact Structure d'un portefeuille : bien connaitre son portefeuille de client en analysant notamment la rentabilité, la fréquence d'achat par client permet de réaliser une segmentation des clients deux méthodes sont généralement utilisées : La loi de Pareto : 20% des clients font 80% du chiffre d'affaires La méthode ABC : 20% des clients font 80% du chiffre d'affaires ; 30% des clients font 15% du chiffre d'affaires, et 50% font du chiffre d'affaires. [...]

[...] Constituer un réseau relationnel professionnel Au niveau virtuel : développer son réseau passe par 5 étapes : Créer son profil, l'objectif est de séduire, il faut donc agrémenter ce profil de photos, slogans et de peu de texte Étendre son réseau : l'objectif n'est pas d'avoir le plus grand nombre de contacts, mais d'avoir des contacts de qualité, pour ce faire il faut mettre en place un suivi professionnel Publier : l'objectif est de susciter l'intérêt et de développer une image d'expert Stimuler le réseau : l'objectif est de créer des rencontres avec ses contacts dans le monde réel Mesurer l'efficacité de son réseau : calculer l'impact de son réseau sur son Chiffre d'affaires Au niveau réel : le réseautage se construit en suivant 3 étapes essentielles : Rencontrer : pour construire un réseau, il faut faire des rencontres (salon professionnel) Communiquer : il faut apprendre à se présenter, à susciter l'intérêt et à écouter Suivre : la réussite du networking s'apprécie à travers la qualité des relations qui durent dans le temps, pour que ces rencontres soient profitables, il est important d'entretenir son réseau et d'apporter un suivi régulier avec les personnes rencontrées. Intégrer un club d'affaires Les clubs d'affaires ont pour but de mettre en relation des professionnels d'une même zone géographique, mais appartenant à des secteurs d'activités différents. Faire partie d'un club d'affaires permet de partager des carnets d'adresses et de bénéficier de recommandations. [...]

[...] La préparation de la prospection Repérer les prospects Peut être qualifié de prospect toute personne, toute entreprise à qui le vendeur souhaite faire une proposition commerciale. Les prospects peuvent être classés en 3 catégories : Des contacts : toute personne ou entreprise susceptible d'être intéressée par l'offre de l'entreprise Les clients actuels : ils peuvent être intéressés par d'autres produits ou services proposés par l'entreprise Les anciens clients : ce sont des clients perdus que l'entreprise cherche à reconquérir À partir du fichier ou de la base de données pour assurer l'efficacité de la prospection, il est important d'utiliser des techniques pour sélectionner les cibles pertinentes. [...]