Les méthodes d’information de la connaissance du comportement du client

Thèmes abordés

Connaissance du comportement du client, méthodes d'information, cahier des charges, sondage, échantillon

Résumé du document

Le cahier des charges
C'est un document qui précise l'objectif de l'étude, la méthode retenue, les moyens disponibles et les contraintes. Ex : mesurer la notoriété, la satisfaction…
Définir l'objectif conditionne les questions de notre sondage.
On précise la nature des informations à collecter, on précise les lieux de collecte, on définit également les modalités de la collecte, c'est ce que l'on appelle les méthodes d'administration du questionnaire.

Extraits

[...] Il faut adapter le questionnaire à la méthode d'administration (ex : dans la rue = questionnaire court). La rédaction du questionnaire - Clarté des questions - Faciles à comprendre - Ne pas orienter les réponses - Varier les questions (doc 20 page - Présentation des différents types de questions. Document 20 : Les questions Tester le questionnaire Vérifier la compréhension auprès de la cible (mais jamais dans l'UC), environ 5 à 10 personnes, et après si besoin on corrige. Administration du questionnaire Si on fait appel à des enquêteurs, il faut les former, contrôler leur travail Dépouillement Peut être manuel si pas beaucoup de questionnaire sinon on utilise un logiciel ; on saisit les réponses, on analyse et peut faire un tri à plat : réponses apportées à la question 10/ Tris croisés On analyse ici les relations entre plusieurs variables. [...]

[...] Echantillonnage : Document 7 : La méthode non probabiliste : l'échantillonnage La taille de l'échantillon est fonction du niveau de stratification retenue dans l'échantillon il faut que le nombre d'éléments de chaque sous-ensemble soit au minimum de 30 pour que les réponses de ces sous-ensembles soient exploitables. Méthode probabiliste Ici, on connait les personnes interrogées et on a un fichier (base de données clients . ) L'échantillonnage Il faut tirer au sort les personnes qui feront partie de l'échantillon. Avant le tirage, les personnes reçoivent un numéro ex : si 1000 clients on numérote le 0001 à 9999. [...]

[...] Il faut aussi prévoir un entête avec un numéro sur chaque questionnaire la date et l'heure et le nom de l'administrateur (pour faire des contrôles). Adapter le questionnaire à la méthode d'administration (court dans la rue, long si assis). La rédaction du questionnaire La structure : les questions doivent être claires, faciles à comprendre, ne pas poser 2 questions dans une, une idée par question, les questions ne doivent pas être orientées, les questions doivent être variées. Dans les questions fermées à choix multiples, il doit toujours y avoir un nombre pair de question sinon les clients choisissent celle du milieu. [...]

[...] Ex : La Macif (assureur) souhaitait diversifier et proposer des services bancaires, ils ont testés ces services bancaires à Cognac. Le test peut se faire avec un nouveau concept de magasins. [...]

[...] Il veut estimer la proportion de ménages de sa zone de chalandise qui ne possède pas encore cet équipement. En France, si la proportion de ménages ayant un lecteur DVD est de (la proportion de ménages n'en possédant pas est P = 70 l'erreur acceptée est de (le seuil de confiance est de N = x 0,70 x 0,30 / = 322,71 Il faut interroger 323 personnes pour faire cette enquête. Conclusion Quand on divise l'erreur par x on multiplie l'échantillon par 2. [...]