La gestion de la relation client au service des Systèmes d'Information Marketing (SIM)

Résumé du document

La mise en place d'une politique de fidélisation est à première vue une démarche valorisante pour l'entreprise, mais sa réalisation est plus complexe qu'il n'y paraît. Au-delà du choix d'une mécanique de récompense, cette politique doit être en totale cohérence avec les valeurs de la marque et des attentes spécifiques des clients. Elle doit être principalement tournée vers la création de valeur pour l'entreprise. Ainsi, les entreprises ont fait évoluer leurs méthodes marketing en se focalisant davantage sur le client, on a donc maintenant des stratégies de différenciation de la clientèle, grâce à une meilleure segmentation.

Il existe un lien entre les bénéfices perçus et les liens relationnels. En effet, la fidélité du consommateur est considérée comme relativement fragile et volatile. Il faut donc maintenir le client dans une relation à long terme et d'instaurer des barrières à la sortie.Il s'agit tout d'abord de capter des données, de les traiter afin de la transcrire selon le besoin de l'entreprise pour enfin analyser les satisfactions et insatisfactions des clients pour tenter d'améliorer le tout pour inciter à revenir. Lorsqu'on vend un produit ou une prestation, cela ne s'arrête pas à l'opération. On va garder le support de l'échange, comment a-t-il été acheté, par quel moyen a-t-il été transféré… Le marketing aide les concepteurs pour amener une innovation dans la mise en avant du produit.

Extraits

[...] Williams est souvent cité pour être le créateur aux États-Unis, du premier système d'information marketing dans les années 1960 pour la division Mead Johnson de la société Edward Dalton. II- Construction d'un SIM On distingue les données primaires et secondaires : - Les données secondaires sont des données qui parviennent au gestionnaire d'une manière non planifiée et non systématique. Elles peuvent se révéler très utiles et permettre de prendre une longueur d'avance sur la concurrence. Leurs principales sources sont les réseaux de connaissance extérieurs, les clients, les vendeurs, les employés de service clientèle. [...]

[...] Bibliographie indicative Le marketing des services d'information: pour un usage de l'information documentaire Sutter, Éric / ESF éd / cop.1994 Les enjeux des systèmes d'information stratégique: analyse des représentations sociales des dirigeants marketing en France Ramarotafika, Lazaniaina Lala / Université Lyon3 / 2005 Méthodologie de la programmation et management des informations Trigano, Philippe / Éd. [...]

[...] On n'agit pas de manière immédiate sur le client. LE CRM VIA LES ERP Il s'agit tout d'abord de capter des données, de les traiter afin de la transcrire selon le besoin de l'entreprise pour enfin analyser les satisfactions et insatisfactions des clients pour tenter d'améliorer le tout pour inciter à revenir. Lorsqu'on vend un produit ou une prestation, cela ne s'arrête pas à l'opération. On va garder le support de l'échange, comment a-t-il été acheté, par quel moyen a-t-il été transféré . [...]

[...] -les outils GRC, il y a un soutien client (support client) en amont et en aval de l'achat. -La force de vente, absence de personnel dédié, les commerciaux viennent en aide au cas par cas, en fonction du profil client. Aucun client n'est vraiment attribué à un commercial. -Le CRM analytique : information régulière sur l'avancement des ventes -multicanal : le client ne doit pas être forcé à aller sur certains canaux (email au lieu du téléphone ) -le e-CRM : personnalisation sur le web -le CRM collaboratif : l'entreprise va afficher clairement des partenariats, des liens avec d'autres organismes. [...]

[...] Grâce au Data mining, on fore en profondeur dans l'information afin d'avoir une image précise sur chaque client. On est sur une logique quantitative, le client doit être cerné au mieux afin de pouvoir influencer au maximum ses choix d'achats. Les flux RSS conduisent à beaucoup de contenu, il n'a pas vraiment de mots clés, il y a de nombreux échanges, de nombreux liens qui ramènent au site de l'entreprise. Le succès d'outils CRM provient du retour obtenu sur les campagnes marketing fois > campagne sans outil CRM). [...]