La Gestion de la Relation Client (GCR)

Thèmes abordés

GRC, Gestion de la Relation Client, stratégie, politique relationnelle, consommateur

Résumé du document

Stratégie : processus organisationnels disposant d'une méthodologie qui visent à accroitre le CA et rentabilité de l'entreprise en développant relation durable et cohérente avec clients identifiés par leurs potentiels d'activité et rentabilité.

Extraits

[...] Le développement des ventes : Pol relationnelle pas seulement coût supplémentaires pour accroître qualité de service, image d'un service client MAIS façon privilégié de dvper les ventes. Plutôt que de se focaliser seulement sur PDM (solde final qui permet seulement d'identifier clairement nbre de client qui ont quitté entreprise par rapport à ceux qui ont été recruté).L'entp doit se soucier aussi à la part de client (part des dépenses consacrées par 1 client à une marque dans 1 catégorie de produits.) : A leur fidélité dans le temps (durée de relation avec marque car plus elle est accrue plus les ventes le sont.) CA entp résultante : Nombre de clients recrutés De la part des dépenses de ces clients avec marque De la durée de la relation Acquisition peut ê réalisé par Mkt Traditionnel ; Dvmpt client et accroissement fidélité dans le temps nécessitent pol relationnelle. [...]

[...] Adapter le service et la communication : Les offres Les canaux de contact Le contenu Internet canal particulièrement propice à la personnalisation de la communication Un site web peut en effet : Adapter son contenu en fonction profil du client Reconnaître et accueillir visiteur identifié Proposer services liés à leur profil tels que des recommandations personnalisées de l'internaute Echanger avec les clients : Les interactions résultent soit : Des campagnes organisées par l'entreprise : celle-ci postera un courrier, passera un appel téléphonique , enverra un e-mail ou un message SMS, etc pour faire une offre au client ou entretenir une relation D'une réponse aux sollicitations de client : c'est le client qui sollicite l'entreprise en appelant un standard téléphonique en envoyant un courrier ou un e-mail ou en se rendant dans un PDV Les intéractions sont autant d'opportunités pour Nourrir la BDD nouvelles sur le client Porposer une offre spécifiques Evaluer le dispositif : La relation avec le client s'enrichit dans le temps à chauqe intéraction L'apprentissage est une dimension essentiel du processus, les objectis doivent être quantifiés pour pouvoir ê évalués. Indicateurs possibles : Indices de satisfaction Taux d'attrition CA/Client Rentabilité par client Part de client Taux de transformation des courriers ou de coupons Taux d'ouverture de newsletters. [...]

[...] Un contrat relationnel entre l'entreprise et la marque : le client attend d'une entreprise des bénéfices réels et de la valeur à ses yeux plutôt qu'une relation abstraite avec lui. Programme relationnel repose sur contrat par lequel échange de temps (attention) et argent (achat) le client obtient de la marque Infos ; services ; dialogue ; expérience La vision stratégique est précisément définir le propos de la relation et les bénéfices que peut en tirer le client. Projet organisationnel : GRC cohérente = implication dirigeants et collaboration de nombreux services internes Difficultés organisationnelles à surmonter : Acquisition savoir faire spécifique Formation d'un collaborateur Mise en place processus transversaux (échange et coordination) Mise à disposition de moyens techniques Culture entreprise souvent pas au fait de ce qu'est le marketing organisationnel, ni portée à le développer. [...]

[...] Sourcing : Apporter des notes à chaque clients avec des critères de segmentation II : Enjeux politique relationnelle Meilleur service aux clients Services associés jouent un rôle croisant dans appréciation des clients vis- à-vis valeur de d'une offre. Infos produits ; Conseil (utilisation consommation installation) ; Facilitation des achats (repérage meilleur lisibilité) Beaucoup de ces services sont personnalisés (adaptés à la situation de chaque client). Nécessité d'établir relation avec clients par laquelle l'entreprise collecte infos perso et interagies directement avec eux. Leur développement passe de plus en plus par celui d'un mkt relationnel. [...]

[...] Identification des clients par leur potentiel d'activité et rentabilité : CRM doit conduire à adaptation des politiques et des budgets au potentiel des clients identification clients par CA généré et rentabilité. Programme CRM peuvent être développer seulement en faveur meilleur clients. Evaluation potentiel souvent délicate : passe par faisceau d'indices qu'on cherche à identifier et qui peuvent alors conduire au calcul d'un «score de potentiel» Important à la fois CA et rentabilité car certains gros clients peuvent être rentable en raison sommes des efforts et service qu'ils nécessitent ou conditions tarifaires qu'ils ont obtenus. [...]