Gestion de la relation client - publié le 12/05/2013

Thèmes abordés

relation client, marketing relationnel, fidélisation, actes de commerce, personnalisation de masse

Résumé du document

Secteur privé :
Le secteur privé est dominé par le monde des affaires, par le business. Dans nos économies développées, le business a comme support économique, le capitalisme.
Différence entre secteur public et privé : le secteur public est le secteur de l'administration. Le secteur privé est le secteur des entreprises.
Différence entre actes de commerce et prestation de service : un acte de commerce est lorsque l'on achète un bien et une prestation de service est lorsqu'il y a un acte de service.

Extraits

[...] La personnalisation de masse comme outil de marketing relationnel Le segment de référence sera l'habillement. Dans le passé, les fabricants adaptaient leur offre à chaque client : le tailleur par exemple réalisé ses costumes sur mesures. De nos jours, le secteur du sur-mesure est assimilé à la haute couture. Puis, la révolution industrielle a permis l'avènement de la fabrication à grande échelle (on appelle cela le prêt à porter dans l'habillement). Dès lors que les entreprises fabriquaient des produits standards avant qu'ils ne soient commandés (par les revendeurs, par les clients grossistes ou pas) et laissaient les clients choisir parmi les offres disponibles. [...]

[...] Accueillir est c'est d'aller au-devant du clt. Il faut prévoir ce qui facilitera et rendra plus agréable la vente ou le service. Méthode SBRAM. Des mots à bannir : ni, ne pas, impossible, non, pas du tout T : Ton le ton employé lorsque l'on répond au tel est très perceptible E : Elocution Rester calme en toutes circonstances. Parler lentement en articulant L : Langage Pas de familiarité, langage simple, clair et précis E : Elégance pas de chewing gum, éviter de tousser, ne pas crier P : Politesse Principe fondamental de la communication professionnel H : Harmonie sentiment que doit ressortir de l'échange au téléphone O : Oser Etant donné que l'interlocuteur ne nous voit pas, il ne faut pas être timide, il faut s'affirmer en tant que vendeur N : Naturel Rester soi-même (côté mielleux à bannir) E : Empathie Etre attentif, s'impliquer, se mettre à la place de l'appelant Structure d'un appel téléphonique : Présentation : s'identifier soi-même et l'entreprise Politesse : chaque conversation téléphonique doit commercer et s'achever pas une formule de politesse S'informer sur l'identité de l'appelant, sur sa société et sur le motif de l'appel (comment traiter cet appel et le traiter) Si la personne demandée par l'interlocuteur est absente, demander si l'on peut prendre un message par Puis-je prendre un message Conseils techniques lorsque l'on prend un appel entrant : Ne pas dire : Allo Dire : Nom de l'E, notre Nom et bonjour Ne pas dire : Quittez-pas Dire : Veuillez-ne pas quitter, je vous prie Ne pas dire : Je vous le passe Dire : Je transmets votre appel à Ne pas dire : Je ne sais pas Dire : je vais me renseigner Ne pas dire : De la part de qui Dire : Qui le demande ? [...]

[...] La force de vente (service commercial) contacte en priorité les prospects à plus fort potentiel et essaie de les convertir en client. b. La fidélisation Les clients ont différents degrés de fidélité à l'égard des marques, des magasins, des enseignes, des entreprises La fidélité est engagement profond pour acheter ou pour fréquenter à nouveau un produit ou un service, en dépit de certains facteurs situationnels (crise économique : diminution du pouvoir d'achat ) et des efforts marketing (concurrence ouverte) susceptibles de provoquer un changement de comportement d'achat. [...]

[...] Définition : Une bdd clients est un ensemble structuré d'informations accessibles et opérationnelles sur la clientèle et les prospects, que l'on utilise pour obtenir des pistes, les qualifier (conférer du développement client), vendre un produit ou un service, ou encore maintenir une relation commerciale. Le marketing de base de données consiste à construire, consolider, et utiliser des bases de données à des fins de prospections, de transactions et de construction de la relation client (adepte, ambassadeur, partenaire). La base de données sert à alimenter le tableau du développement client. [...]

[...] Politique : C'est ce facteur qui décide d'augmenter le SMIC brut). Il a inséré la notion de flexi-sécurité du travail : le poids du CDI et l'inconnu du CDD (pk cb de temps on m'embauche) ont été assouplis. Le MEDEF : principal syndicat du patronat. CGT, CFTC, FO : principaux syndicats des salariés. Interventionnisme de l'état au niveau de la TVA : 19,6% sur les biens et service pour la restauration, et 7%. Les taux d'intérêt d'emprunt à l'initiative de la banque centrale et des gouvernements sont historiquement faibles. [...]