Evaluation et amélioration de la satisfaction clientèle

Résumé du document

Dans un monde de compétition commerciale comme aujourd'hui, la satisfaction du client est une des données principales qui mène à la réussite d'une entreprise. Le gérant à besoin de disposer d'outils permettant de déterminer de manière objective et précise les besoins de ses clients, de déterminer leur satisfaction et de suivre les améliorations qu'ils lui auraient été nécessaires de mettre en place pour améliorer sa relation clientèle (SAV, contrôle qualité…)

L'insatisfaction de la clientèle peut porter un gros préjudice à la réussite de l'entreprise. En effet :
• Un client non satisfait, c'est une perte d'image de marque pour cette entreprise : un client mécontent parle de son « préjudice » à dix personnes, un client satisfait « vantera » les bienfaits de la réalisation seulement à trois personnes.
• Un client non satisfait, c'est aussi une perte pécuniaire correspondant à la valeur des ventes en cours, ou à venir, qui ne se réaliseront peut-être pas à cause de cette insatisfaction du client et de la notoriété entachée de l'entreprise par cette non-satisfaction.

Extraits

[...] Une fois ces mesures de satisfaction mises en place, l'objectif initial étant d'augmenter la dite satisfaction des clients, il convient d'apporter un soin particulier aux réclamations ou remarques des clients. Il peut ainsi être mis en place un tableau des améliorations à apporter, en fonction des remontées récupérées en clientèle, et de définir la priorité de mise en place de ses actions. Par exemple, le respect des délais faisant partie des doléances de 75% des clients, la priorité du chef d'entreprise sera de rétablir un délai de réalisation ou de livraison raisonnable avant de soigner un point soulevé par de ses clients. [...]

[...] L'amélioration des délais de réalisation devient alors un besoin pour ce chef d'entreprise. La plus belle des réalisations de cet artisan laissera toujours une impression d'insatisfaction aux clients de ce dernier justement à cause de ce non-respect des délais. Il lui sera alors fondamental de mettre en place des actions d'amélioration de ce délai afin de gommer ce défaut, ou d'en limiter l'impact auprès de la clientèle. Conseils pratiques Il est dans ce paragraphe impossible de généraliser, chaque entreprise réalisant une prestation différente ou des services différents. [...]

[...] Évaluation et amélioration la satisfaction clientèle Dans un monde de compétition commerciale comme aujourd'hui, la satisfaction du client est une des données principales qui mène à la réussite d'une entreprise. Le gérant à besoin de disposer d'outils permettant de déterminer de manière objective et précise les besoins de ses clients, de déterminer leur satisfaction et de suivre les améliorations qu'ils lui auraient été nécessaires de mettre en place pour améliorer sa relation clientèle (SAV, contrôle qualité ) Pourquoi satisfaire ses clients ? [...]

[...] Ensuite, le chef d'entreprise devra déterminer avec son client les modalités pratiques de réalisation : début des travaux, durée de réalisation, pénalités éventuelles en cas de dépassement de la durée du chantier Le lient et le chef d'entreprise devront également définir dès le départ les modalités financières de la réalisation de cette prestation : acompte à la commande, en cours de travaux, à la réception des travaux. Plus cette phase de définition des besoins sera précise et toujours réalisée avec le client, plus la relation avec celui-ci sera à même de lui apporter satisfaction 2. [...]

[...] Bien souvent négligée, cette étape d'évaluation permet de mesurer la différence entre les attentes originelles du client, et la façon dont il perçoit la satisfaction de ses attentes. On peut pour mesurer cet indice utiliser deux principaux outils : La mise en place d'un service de traitement des réclamations des clients : il faut alors relever systématiquement et tenter analyser les réclamations des clients La réalisation externalisée ou en interne d'une enquête de satisfaction : cela consiste à évaluer la satisfaction ou la non-satisfaction des clients en utilisant un outil de type questionnaire écrit, contenant des questions précises visant à déterminer le degré de satisfaction des attentes du client, mais aussi parfois, de lui laisser la possibilité d'exprimer par lui-même ces attentes ou ce qui lui à manquer lors de l'utilisation de ce service, de ce produit, L'intérêt de cet outil est qu'il permet de fournir une évaluation objective de la satisfaction des clients. [...]