L’émergence d’une nouvelle forme de relation client

Thèmes abordés

Nouvelle forme de relation client, nouveau client, mutations de la société, consommateur, relation commerciale, capital client, marketing relationnel

Résumé du document

L'environnement social, économique et culturel s'internationalise.
Les fabricants se concentrent à la recherche d'économies d'échelle et tendent à standardiser leurs produits.
Les chaînes de distribution nationales diffusent leurs concepts à l'étranger (Carrefour, Auchan, etc.) et les enseignes étrangères se développent sur notre territoire (Métro, IKEA, TOYS'R'US, Zara, etc.).
Les médias et l'internet contribuent à cette internationalisation.
Les consommateurs participent à ce mouvement (voyages, achats de produits ethniques…).
L'internet, la téléphonie mobile et l'informatique multiplient les accès à l'informations en temps réel.

Extraits

[...] La connaissance du client est au cœur de la gestion de la relation client. Les outils de la connaissance du client La BDD : elle doit intégrer toutes les informations venues du client par tous les moyens de communication qu'il utilise. Le datamining : il permet de rechercher des corrélations entre les informations et de prévoir le comportement futur du client, définissant les bases d'une action marketing, ciblant une offre, définissant une politique produit. Le scoring : il permet de prévoir le comportement futur d'un client en fonction d'un modèle prédéterminé. [...]

[...] Les facteurs sociologiques : famille, groupes sociaux, culture. Les critères de choix du client Ils peuvent dépendre : De la réponse au besoin : caractéristiques produits, qualité Du positionnement : marque, image, prix Des services associés : livraison, installation, conditions de paiement De facteurs situationnels : disponibilité, accueil, présence d'amis, environnement physique, temps, état du consommateur, foule Les sources d'information Les BDD : la collecte régulière d'informations sur le client permet de mieux connaître ses habitudes et comportements d'achat ; La BDD doit faire apparaître les facteurs RFM : Récence (date dernier achat), Fréquence (nombre d'achats dans les 12 derniers mois), Montant (valeur des achats cumulés). [...]

[...] La fidélisation : le schéma de la fidélisation Satisfaire son client : Répondre à ses besoins (approche mercatique) ; Accueillir, répondre aux questions et aux besoins (approche relationnelle) ; Conseiller, argumenter, conclure (approche commerciale) ; Satisfaire dans la durée et fidéliser (mercatique après-vente) Le schéma de l'infidélité RUPTURE (mécontentement par rapport à l'offre, manque de reconnaissance du client, perte de compétitivité de l'offre, baisse d'image de marque) engendrant une RENCONTRE (le client cherche une nouvelle réponse à son besoin). RENCONTRE (meilleure proposition, expression de la liberté du consommateur, recherche de nouveauté) engendrant une RUPTURE (changement de fournisseur). [...]

[...] Les logiciels de GRC Ils ont pour objectif de placer le client au cœur de l'entreprise à deux niveaux : stratégique (analyse et exploitation des données collectées afin d'aider à la prise de décision) ; opérationnel (optimiser le processus commercial, coordonner les informations en provenance des différents canaux, centraliser les informations relatives aux clients) ; Les fonctions du logiciel de GRC couvrent tout le cycle de la relation client : connaître, analyser, cibler, personnaliser, stimuler, vendre, livrer, suivre. La préparation de la vente Connaissance de l'entreprise et du marché (concurrence, environnement) ; Connaissance de la clientèle, ciblage ; Création d'un fichier BDD ; Connaissance du produit ; Gérer son travail ; Gérer les actions commerciales ; Prendre rendez-vous avec le client. Les techniques de vente Prise de contact ; Écoute, découverte client ; Reformulation ; Argumentation ; Réfutation des objections ; Annonce du prix ; Conclusion de la vente. [...]

[...] Les contacts commerciaux Ils peuvent être très diversifiés : canal traditionnel ou canal des NTIC. Canal traditionnel : Équipe commerciale : face-à-face, personnel de front office ; Unité commerciale : aménagement, vitrine, enseigne ; Ecrit : catalogue, prospectus, ISA, mailing, bus mailing, fax ; Oral : contact téléphonique ; Visuel : médias radio, presse, affichage, cinéma). Les contacts commerciaux (suite) Le canal des NTIC : Site internet : présentation de l'enseigne, identification des internautes visiteurs ; E-mailing : mailing électronique ; SMS : message adressé sur téléphone portable ; Centre d'appel : appel d'un centre externalisé ; Communication : bandeaux, pop-up, annonces sur un site partenaire ; Le processus d'achat : les différentes phases La prise de conscience du besoin ; La recherche d'information ; L'évaluation des solutions ; La décision d'achat ; L'achat ; Le comportement post-achat (le sentiment post-achat). [...]