COURS de Gestion de la Relation Client GRC - CRM Customer Relationship Managment

Thèmes abordés

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Résumé du document

Cours de GRC : Gestion de la Relation Client / CRM Customer Relationship Managment
Définition et analyse des différentes formes de GRC, bases de données, analyse des différentes segmentation de clients ( segmentation RFM, par cycle de vie, ...), valeur du client pour l'entreprise, fidélisation du client, ...

Extraits

[...] Est-on propriétaire de ses clients ? Bien sûr que non car les clients sont libre de leurs choix, de leurs décisions Mais il existe des avantages : Connaître le client, ses coordonnées, ses besoins, ses projets Etre connu de lui Avoir déjà contracté avec lui, avoir sa confiance . du CA, du profit potentiel Les barrières à la sortie : Renforcent le capital client, en rendant les clients captifs (contrat reconduit tacitement, équipement spécifique, sanction financière Le capital humain ? [...]

[...] Une nouveauté ? - La RC a fortement évolué, s'est transformée, mais n'est pas une nouveauté - La RC : Importante avant l'ère de la production de masse, de la vente de masse Puis éclipsée par souci d'économie Aujourd'hui remise à l'honneur 4 périodes Basculement - Client anonyme ( client connu - Produit standard ( offre personnalisée - Production série ( production sur mesure - Publicité média ( message individuel - Messages à sens unique ( message interactif - Part de marché ( part du client - Large cible ( niche rentable Les bénéfices attendus de la GRC Une hausse du CA et des profits Une personnalisation plus grande du produit ou du service Intégrer la connaissance des besoins des clients - . [...]

[...] dans la conception des nouveaux produits ou services Une meilleure affectation des moyens et des efforts Ex : mobiliser d'avantage de ressources sur les meilleurs clients. Des économies - Eviter les démarches commerciales vouées à l'échec - Eviter les doublons. - Eviter les conséquences d'un manque de coordination entre services - Eviter les discours contradictoires Important d'analyser cette relation intuitive Satisfaction vertueuse Ce n'est pas automatique Profit Fidélité Plus achats, moins de coûts, prix plus élevé 1. [...]

[...] Réduction du taux d'attrition - Souvent ne bonne idée est - Des effets très importants sur la fausse de la rentabilité Les entreprises investissent 10 fois plus en marketing pour conquérir de nouveaux clients que pour conserver les clients existants Cette capitalisation est également difficile en raison : - Du turnover (départ, démission, mutation, retraite ) - Du manque d'organisation, de volonté de moyens pour collecter l'information qui existe, pour la diffuser, pour l'exploiter pour la faire fructifier. La GRC passe beaucoup par L'utilisation de logiciels et de bases de données - Pour collecter partager exploiter l'information qui est disponible de façon parcellaire dans les différents services de l'entreprise. [...]

[...] GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM = Customer Relationship Managment) CHAPITRE 1 : INTRODUCTION LA RELATION CLIENT INTRODUCTION 1. La valeur d'une entreprise Approche comptable : Les actifs (immeubles, équipements, stocks, liquidités ) Moins les dettes MT, CT) Une difficulté : Une étude démontre que la valeur des 500 plus grandes entreprises mondiales est en moyenne 4 fois supérieure à leur valeur comptable A quoi correspond cette valeur ? qui peut représenter les les 9/10ème de la valeur de l'entreprise Les actifs immatériels : Une marque la notoriété de l'entreprise Des brevets Des autorisations (droit d'émettre (radio licence ) . [...]