La connaissance de la clientèle

Thèmes abordés

connaissance, clientèle, client, analyse, GRC, CRM

Résumé du document

Depuis les années 80, forte mutations sociales ayant des répercutions sur le comportement des conso.
Le conso. actuel recherche des produits qui répondent à ses besoins de façon individualisée et personnalisée, il participe aujourd'hui à la conception et au dvlpt de l'offre produit et doit donc être associé à la réflexion et à la stratégie mercatique. Cette évolution nécessite une connaissance approfondie et une écoute permanente du conso.

Extraits

[...] Elle permet à l'Ee d'améliorer sa productivité, grâce à la réduction des coûts (coût des visites réduit par l'offre multi canal, coût des campagnes marketing direct par un ciblage prospect bcp + précis, coût d'intervention par l'apparition de serveurs vocaux automatisés, centres d'appel mais aussi grâce à l'augmentation du CA (nbr croissant de client grâce au multi canal, amélioration de la qualité du contact, réduction de l'attrition* et augmentation de la rétention*) Articulation de l'analyse GRC Avec le système d'information Externe Interne Entrepôt de données1. Sources d'informations 2. [...]

[...] Les fondements de la connaissance client D'une Sté de consommation à une Sté de consommateur Depuis les années 80, forte mutations sociales ayant des répercutions sur le comportement des conso. Le conso. actuel recherche des produits qui répondent à ses besoins de façon individualisée et personnalisée, il participe aujourd'hui à la conception et au dvlpt de l'offre produit et doit donc être associé à la réflexion et à la stratégie mercatique. Cette évolution nécessite une connaissance approfondie et une écoute permanente du conso. [...]

[...] Ainsi, la GRC est définie comme 1 démarche organisationnelle visant à mieux connaître et mieux satisfaire les clients. A travers 1 pluralité de canaux de contact et ds le cadre d'1 relation durable, les clients sont identifiés par leur potentiel d'activité et de rentabilité. Construction d'une vision globale du client = effort commercial adapté au potentiel client Une offre multicanal Les réseaux de distribution (magasins, points de vente, agences) La FDV (chargée des visites clients) Les conseillers sur plateforme tél. [...]

[...] Pour accroître l'efficacité de la relation client, la gestion des BDD nécessite : Fiabilisation des données de base client Production d'info client rendant l'analyse possible par corrélation des données Enrichissement de l'info Mise en place d'indicateurs (cumul, ratios ) permettant le déclenchement de procédures auto Les principales applications commerciales des BDD Les actions de communication individualisée : Dvlpt des BDD individualisées permet à la mercatique directe de mettre en place 1 communication interactive, au contenu personnalisé. Il existe 2 gdes cat. de communication interactive, la 1ère concerne les moyens traditionnels (publipostage, imprimés non adressé, annonce presse coupon-réponse, tél la 2nde concerne les nvx moyens, allant vers 1 communication personnalisée (SMS, e-mailing, télémarketing, newsletter, TV interactive L'assistance et gestion de la FDV : Ciblage + précis : les BDD permettent 1 sélection + fine pour cibler leur prospection. [...]

[...] La distribution : recherche de la relation + étroite entre producteur et conso. (en écartant les distributeurs faisant svt écran à la circulation d'infos au sein des réseaux de vente) : vente à distance et réseaux selectifs La communication : évolue vers + de personnalisation, devient interactive (tél., réseaux électronique, TV numérique ) Principaux type d'informations à recueillir Infos d'identification : permettent de connaître le prospect/client (Nom et Prénom ou raison sociale pour 1 Ee, adresse, tél., mail, profession ou secteur d'activité pour 1 Ee, n° siret, capital, effectif ) Infos de qualification : permettent de personnaliser le contact (Nom et fonction des interlocuteurs, équipements actuels, origine du contact Historique des achats et de la relation : achats effectués par le client (dates, mode de règlement, qté ) et différents contacts établis (mailing, téléprospection, visite de salon, demande de doc ) Infos de comportement : variable selon le public étudié et les prob mercatiques à régler (quel type de consommation, lieux d'achat, fréquence d'achat ) principaux outils de collecte d'information Service mercatique : peut fournir études commerciales, demande d'infos, traitement des réclamations, campagne mercatique directe (phoning, mailing ) et promotionnelle (coupons-réponses, jeux, concours ) Service comptable : peut fournir infos sur les comptes clients, facturation, règlement et suivi, coordonnées client Les commerciaux : de par leur position centrale dans la relation client, fournissent des infos lors de leur actions de prospection et de vente par le reporting et l'enrichissement de la BDD. [...]