Le comportement du consommateur : satisfaction et insatisfaction

Résumé du document

La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction sont liées aux écarts perçus entre les attentes des clients (qualité attendue) et les expériences qu'ils ont de l'entreprise (qualité perçue).

D'où une définition de la satisfaction :
C'est le « sentiment, lors de l'évaluation et de l'expérience, que celle-ci a été au moins aussi bonne que ce à quoi on s'attendait » (Hunt, 1979).

De plus, le client cherche par définition à maximiser sa satisfaction. Lors d'une situation d'achat ou de réservation, « l'homo economicus » décide de sa préférence en cherchant à maximiser son « bénéfice consommateur ». Pour cela le client doit pouvoir évaluer (c'est à dire rendre mesurable les bénéfices potentiels de chacun des services en concurrence), afin de pouvoir choisir rationnellement celui qui procure le plus de « bénéfices perçus ». Il cherche ainsi à acheter le maximum de satisfaction future.

Extraits

[...] Le comportement du consommateur : satisfaction et insatisfaction Définition des concepts de satisfaction et d'insatisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction sont liées aux écarts perçus entre les attentes des clients (qualité attendue) et leurs expériences qu'ils ont de l'entreprise (qualité perçue) : Le paradigme de la confirmation des attentes (Daniel Ray) D'où une définition de la satisfaction : C'est le sentiment, lors de l'évaluation et de l'expérience, que celle-ci a été au moins aussi bonne que ce à quoi on s'attendait (Hunt, 1979). [...]

[...] Consulté le 29 avril 2008. Disponible sur : www.grandsorganismes.gouv.qc.ca/cego/app/DocRepository/1/Reseaux/Mesure_Sati sfaction/Modeles_asymetiques.pdf Contribution FAIBLE Contribution FORTE Contribution FAIBLE Contribution FORTE Contribution des éléments à la satisfaction quand ils sont perçus de façon négative par les clients. [...]

[...] Ainsi le niveau de satisfaction a tendance à diminuer. A long terme, la rupture entre le client et l'entreprise peut se faire. L'insatisfaction peut toutefois être profitable et formatrice pour l'entreprise. On explique les éléments déterminants du départ des "clients perdus" et on met en œuvre des actions correctives. Cependant, satisfaire systématiquement et d'emblée l'ensemble des clients reste du domaine de l'impossible. Il existe donc toujours des clients insatisfaits, quelle que soit la qualité de l'offre. Les manifestations de l'insatisfaction : La principale manifestation de l'insatisfaction est la réclamation client. [...]

[...] II- L'absence de lien entre satisfaction et insatisfaction Satisfaction et insatisfaction ne sont pas deux extrêmes. Au contraire, elles représentent deux variables distinctes qui peuvent cohabiter. Exemple : Je serais très insatisfait si mon ordinateur tombait en panne dans les jours qui suivent mon achat. Mais je ne serais pas pour autant satisfait s'il cela n'arrivait pas, car je considérerais cela comme normal. A l'inverse, je ne serais pas insatisfait si on ne m'offrait pas un accessoire gratuitement pour mon ordinateur lors de l'achat de celui- ci. [...]

[...] La confrontation des attentes et du résultat est fortement contingente de phénomènes d'attribution. Ainsi, un résultat décevant ne créera pas d'insatisfaction si on a le sentiment qu'il est accidentel, alors qu'elle sera forte si on pense que cela risque de se reproduire. Les outils : - Étudier les besoins de ses clients - Étudier les expériences de ses clients - Communiquer avec ses clients. La mesure de la satisfaction : Etes-vous très satisfait, plutôt satisfait, plutôt mécontent, ou très mécontent ? [...]