Le comportement des clients dans l'unité commerciale

Thèmes abordés

Comportement des clients, unité commerciale, fidélité client, coûts et avantages, actions promotionnelles, marketing de transformation, points de vente, processus d'achat, achat compulsif

Résumé du document

Une personne a un stimulus, elle prend conscience du besoin, fait une recherche d'informations, une définition du critère d'évaluation (prix, caractéristiques, pubs, vendeurs...), une évaluation, une comparaison coûts et avantage, sur le choix du lieu de l'achat et la décision d'achat, un comportement d'achat, comportement d'utilisateur, et comportement après achat (satisfaction et fidélité...).

Extraits

[...] S'il est satisfait on peut penser -Qu'il revient au point de vente -Qu'il simplifie son processus de décision ( il a trouvé l'unité commerciale qui lui convient) -Qu'il recommande le magasin S'il est mécontent -Il renonce au produit -Il le conserve mais peut réclamer un remboursement partiel ou total -Il peut alerter une association de consommateur -Il peut faire du bouche à oreille favorable La fidélité -Elle se mesure par l'attachement au point de vente, au produit de marque. Il y a différents niveaux de fidélité : *Par obligation ( ex : la Sncf . ) *Par habitude (magasin connu par le client peu de perte de temps . ) *La peur du changement (ex : coiffure, banques . ) *Par incitation (ex : promotion, carte de fidélité . [...]

[...] La reconnaissance du besoin : -Facteurs liés à l'environnement (proche:Naissance d'un enfant . ) -Cycle de vie d'un foyer -Facteurs liés au produit (produit complémentaire . ) -Politique commerciale des producteurs ( activer un besoin par ex les fleurs pour la saint valentin) La recherche d'information : -Recherche interne au niveau de la mémoire ( ce qui a été lu, vu : démarche cognitive) -Recherche externe dans l'environnement ( se renseigner dans le magasin) -Recherche permanente ( se documenter toujours grâce à la presse spécialiser). [...]

[...] Par exemple : Une star dans une publicité. Le conseiller : Il conseille sur l'achatde produit. Ex : Le réparateur d'élèctroménager. La rumeur : le bouche à oreille. L'acheteur professionnel : Les intervenants L'utilisateur : Il utilise le produit et le connaît d'un point de vue technique (service opérationnel) Le décideur : Il prends la décision d'acheter (direction générale) L'acheteur : Il est chargé du processus d'achat, il selectionne les fournisseurs, il négocie les conditions d'achat ( le service achat) Le prescripteur : Il définit les caractéristiques techniques du produit ( bureau des méthodes, consultants . [...]

[...] Qu'est ce qu'il retient de ces informations. Quels critères va t'il retenir ? *La phase affective : Est-il favorable à ces informations ? *La phase conitive : Il va agir et acheter La modèle multi-attributs Il y a quatre familles de modèles de décisions : *Le modèle linéaire additif/ de compensation : Chaque attributs à un poids qui dénote son importance. On multiplie les notes des attribues à leur poids et on additionne. On prendra le modèle ayant la meilleure note. [...]

[...] ) *Par attachement (ex : la marque de voiture . ) Rétention de clients et fidélité sont donc deux notions différentes car certains clients ne sont pas fidèles par attachement mais, par habitude. IV) La variété des processus d'achat Les critères d'évaluation Les bases théoriques Années 70/80 : Théorie microéconomique. Ils ont conscience que le client recherche une réponse optimale à ses problèmes identifiés objectivement par l'individu. Psychologie cognitive : Ils ont analysés le processus de traitement de l'information par l'individu. [...]