Le comportement du client: le processus de choix des produits et des UC

Thèmes abordés

comportement du client, choix des produits, choix de l'unité commerciale, comportements d'achat, consommateur

Résumé du document

On définit des critères de comparaison (attribut : critères essentiels que l'on recherche d'un produit) et on classe les produits, c'est la pondération des produits.
Des facteurs peuvent influencer ma décision (entourage), des imprévus peuvent modifier notre choix (rupture d'articles). La rupture de stock n'est pas appréciée par le client.

Extraits

[...] - Intervient la décision d'achat : on négocie avec les fournisseurs On en retient 2 ou 3 (ceux qui ont obtenu le meilleur score) puis on négocie avec chacun pour obtenir encore plus. - Sentiment post achat : on va compléter son fichier fournisseurs si on est satisfait ou pas L'acheteur professionnel est beaucoup plus rigoureux II - le processus de choix de l'unité commerciale A)Les principaux critères de choix Le processus de choix de l'UC le choix de l'unité commerciale Les raisons Les motivations : pratique, comparaison, pas de déplacement, forum, lien, gain de temps Les freins : paiement en ligne malgré les efforts faits pour sécuriser la transaction, pas pouvoir toucher, pas pouvoir essayer, pour certains services pas adaptés (ex : produits bancaires) Le choix d'un site par rapport à une autre : -disponibilité des produits - notoriété du site (Cdiscount, amazone ) - livraison (si gratuite , les délais - le prix Faire un suivi de la commande La recherche d'informations Plus le produit est cher et impliquant, l'internaute va chercher de l'information = il y a des forums de discussion, le site des distributeurs, le site de la marque, le site comparateur, il y a des avis des consommateurs. [...]

[...] - L'environnement social : on est influencé par les enfants, par les voisins, amis, - L'environnement physique : le temps, (on climatise l'unité pour inciter les clients à acheter), la décoration, l'éclairage du magasin. Conclusion Vendre ne suffit plus, il faut surprendre le client, la nostalgie. D'où l'importance de la mise en scène des produits et services. L'acheteur professionnel Le processus Il est généralement rationnel (besoin de l'unité), c'est réfléchi et va chercher à minimiser les coûts (parce que cela se répercute sur le prix de vente), incidence sur la marge de l'UC. [...]

[...] Chapitre 5 : Le comportement du client Sous-chapitre 1 : Le processus de choix des produits et des UC Remarque : connaître le comportement des clients est indispensable. I Le processus de choix des produits et services Les étapes du processus Il y a 5 étapes du processus : La prise de conscience du besoin Besoin = sensation de manque. Le manque est réel (stimuli interne) ou provoqué (stimuli externe) La recherche d'informations Elle est passive ou active. Sources personnelles externes (prospectus, vendeur) Evaluation des solutions On définit des critères de comparaison (attribut : critères essentiels que l'on recherche d'un produit) et on classe les produits, c'est la pondération des produits La décision d'achat Des facteurs peuvent influencer ma décision (entourage), des imprévus peuvent modifier notre choix (rupture d'articles). [...]

[...] Le sentiment post achat Satisfait, le client rachètera sinon peut acheter un produit concurrent, continue à collecter de l'information pour se rassurer. Oblative = faire plaisir aux autres Hédoniste = se faire plaisir soi-même La variété des comportements d'achat Le comportement change selon : Le degré d'implication du consommateur Selon le type d'achat Selon le contexte émotionnel - L'environnement temporel : le moment où on veut acheter Ex : dans la journée, il va y avoir des différences. Dans le mois, dans le domaine de la distribution, les caddies sont plus remplis en début de mois qu'en milieu de mois. [...]