La balance scorecard, l'axe client

Résumé du document

L'objectif est de répondre à la question : "Que faut-il apporter aux clients ?" Les différents axes sont interdépendants. En effet, la croissance de l'entreprise implique la satisfaction des clients,leurs fidélisation, le développement des ventes et de leur profitabilité (part de marché, nombre de clients nouveaux, taux de rentabilité des différents segments, etc.)

Extraits

[...] Le recours aux coupons est également en pleine expansion. En 1997, environ 6,5 milliards de coupons ont été distribués en France. "Technique la plus directe et la plus efficace, le marché du coupon explose en France. Importés des États-Unis, les FSI (Free Standing Inserts) sont de vrais petits magazines associant communication- produit et coupons à détacher" ("Défis", octobre 1998). En synthèse, la fidélisation de la clientèle ne s'improvise pas. Il est nécessaire de détailler le programme de fidélisation, ne serait-ce que pour savoir comment seront exploitées les informations recueillies. [...]

[...] La satisfaction client Définition de la satisfaction - La satisfaction se définit comme le consentement, le plaisir que nous éprouvons quand les choses sont telles que nous pouvons les souhaiter. - La satisfaction est donc un concept subjectif qui se définit en fonction de standards personnels, ce qui rend difficile sa mesure et l'interprétation des données recueillies. - Les clients forment leur jugement quant à la satisfaction en comparant leur perception des services reçus à leurs standards personnels. La satisfaction qu'ils rapportent est donc une appréciation subjective et non une mesure objective. Pourquoi satisfaire mon client ? [...]

[...] C'est le minimum que l'entreprise puisse faire. - Alors pourquoi le client la remercierait-il de la meilleure des façons possibles, en lui accordant sa fidélité ? - Il est tellement rare que les prestations soient supérieures aux attentes, que lorsque cela se produit, l'entreprise, outre le fait d'être sur le point de fidéliser son client, peut bénéficier d'une publicité gratuite et très efficace - L'ennemie de la fidélisation est l'indifférence. Un client normalement satisfait n'a pas de raison particulière de s'adresser à une entreprise concurrente, mais il n'a pas non plus de raison de s'obstiner à rester fidèle. [...]

[...] La compenser, c'est montrer au client que l'entreprise prend sa satisfaction très au sérieux. Voilà comment une "petite" erreur est transformée en grande opportunité. - Le seul moyen de donner l'impression au client que l'on fait de sa situation un cas spécifique, c'est de personnaliser le rapport. Il est bon de rappeler qu‘internet constitue un outil formidable dans ce domaine. - Cela implique de connaître et de reconnaître le client: La carte de fidélité, qui permet au client de gagner des points lors d'un achat, est un outil particulièrement utilisé. [...]

[...] La balanced scorecard, l'axe client Introduction L'objectif est de répondre à la question : "Que faut-il apporter aux clients Les différents axes sont interdépendants. En effet, la croissance de l'entreprise implique la satisfaction des clients, leur fidélisation, le développement des ventes et de leur profitabilité (part de marché, nombre de clients nouveaux, taux de rentabilité des différents segments, etc.) I. Le positionnement Aspects essentiels Les clients ont un rôle essentiel au sein du BSC. Au-delà de l'outil en lui- même ce sont eux qui permettent à l'entreprise de vivre et si tout va bien de prospérer. [...]