Analyse de deux entretiens vendeur / consommateur

Résumé du document

Le Village moto de Ronchin est un regroupement de concessions motos sur un seul et unique site. En tout, 9 concessions sont réunies (BMW, Ducati, Triumph, Suzuki, KTM,…). Tous les magasins sont répartis dans le même complexe et communiquent ensemble, ainsi, les clients peuvent passer de l'un à l'autre sans sortir à l'extérieur, cela leur donne la possibilité de visiter un grand hall d'exposition et de faire le tour de toutes les marques.
Nous avons tous les deux remarqué que les vendeurs tutoyaient très rapidement les clients, apparemment il s'agit d'une habitude dans le monde de la moto, la relation commerciale se base sur une relation quasi amicale entre le vendeur et l'acheteur.

Avant d'aborder le client, le vendeur le laisse faire un tour du magasin, il évite de tout de suite l'interpeler et se contente d'un « bonjour » comme accueil. Cette technique permet souvent d'éviter une réponse négative du client lors de la 1re prise de contact. Une fois que le vendeur remarque que le client s'intéresse plus particulièrement à une moto qu'à une autre, c'est à ce moment qu'il se dirige vers lui pour la prise de contact. Il arrive également que le client fasse le premier pas.
Lors de la prise de contact, le client tente de s'adapter le plus rapidement possible à la psychologie du client. Nous avons remarqué que le tutoiement était quasi immédiat, ceci est une particularité du monde de la moto. L'humour est également privilégié, cela instaure un climat amical et détendu entre le vendeur et le client.

Extraits

[...] Le médecin sera, par exemple, le premier à utiliser cette machine et devra faire des conférences sur ses travaux Le contrat multi achat Dès la rentrée 2009, l'ingénieur biomédical va participer à une opération d'achat groupé appelé multi-achat, plusieurs hôpitaux français vont renouveler leur parc de machines. Dans la région, il s'agit de celui de Lille et de Lens. Il y a un marché de 50 millions d'euros à la clé. L'ingénieur a précisé que chaque hôpital allait rencontrait toutes les entreprises pour déterminer la meilleure offre. Mais le processus de décision serait bien évidemment collégial. [...]

[...] En retour, la durée d'amortissement et de changement de la machine est réduite. Le commercial a demandé quelle était la démarche à suivre pour établir ce genre de partenariat, car il a rencontré un médecin intéressé. L'ingénieur biomédical a insisté sur le fait que ce genre de contrat ne devait être basé que sur de la recherche et non être une opération commerciale destinée à promouvoir la marque. De plus, il a précisé que sur ce genre de contrat, il avait peu de contrôle car tout se faisait entre le service et le site R&D de l'entreprise partenaire. [...]

[...] Le commercial se renseigne également sur le processus de décision de l'entreprise pour évaluer la part que son interlocuteur joue dans la décision finale. Dans le cadre d'un service hospitalier, les médecins (utilisateurs) souhaitent un matériel précis, mais leur demande est limitée par le budget de l'hôpital fixé par le directeur financier. Il y a une dichotomie entre utilisation et décision d'achat. Le processus d'achat Que ce soit en B2C ou B2B, l'achat se fait par étape successive. Dans le cadre du B2C, les sommes engagées sont moins importantes qu'en B2B, toutefois, c'est à relativiser avec le budget du consommateur. [...]

[...] La négociation du prix et les concessions du vendeur Chez un concessionnaire moto, la négociation du prix est monnaie courante, il est facile d'obtenir une baisse du prix d'achat global. Pour le commercial, comme la marge du magasin est plus importante sur les équipements, les différentes remises se font plus sur ces derniers. En général, la négociation en B2C n'est pas facilitée, cela n'est réservé qu'à certains secteurs. Dans le B2B, la négociation du prix est quasi-systématique car les sommes investies et les quantités achetées sont plus importantes. [...]

[...] Celui-ci souhaitait établir un devis pour sa future moto. Le vendeur l'avait déjà rencontré et avait pu remarquer un certain orgueil chez ce client. Lors du devis, le vendeur a insisté sur les options et accessoires, le client n'hésitait pas à choisir les plus couteux. Par la suite, le client a proposé au vendeur de mettre sa future moto en exposition pendant un certain temps car il n'en avait pas besoin tout de suite, en contrepartie, il souhaitait un geste commercial de la part du vendeur. [...]