Quel avenir pour la relation client dans l'assurance à l'ère de la révolution numérique ?

Résumé du document

D'après l'étude menée par la Fédération européenne des assurances (2015), l'Europe domine le marché de l'assurance dans le monde avec 1 200 milliards d'euros de montant des cotisations, …

Extraits

[...] En termes d'outils digitaux, Orange propose une application sur smartphone qui permet au client d'accéder à son compte ; un service de paiement sécurisé et immédiat via le smartphone ; l'envoi d'argent par SMS. Orange compte se rémunérer sur les services de crédits ou d'assurances proposés, une fois bien sûr qu'elle aura réunis la plus grosse part de marché. Orange dispose de plusieurs atouts pour réussir son entrée dans ce secteur : - ses abonnés mobiles et dans le haut débit, son réseau de distribution en compagnie de Groupama déjà détenteur d'un peu plus de clients avec un réseau de agences auxquelles s'ajoutent 1050 agences Gan Assurances. [...]

[...] La digitalisation des services d'assurance avec le client est au cœur de cette transformation digitale. Elles reposent sur quatre innovations technologiques que nous étudions : - le Big data (2.21) ; - la blockchain, (2.22) c'est-à-dire un registre de transactions authentifiées, catégorisées et distribuées, offre une sécurité des données et peut être employée à travers des smart contract qui rende automatique la prestation ; les plate-formes digitales (2.23) ; L'intelligence artificielle (2.24) permet d'apprendre de l'environnement et réduit le temps de réaction face à une demande. [...]

[...] Toutefois, les menaces induites par la transformation digitale sur les assureurs semblent exagérées. L'« ubérisation » touche en effet en priorité les secteurs où la valeur ajoutée de l'organisation en place était faible (les activités de transports, hôtellerie et dans une moindre mesure les services à domicile) de sorte qu'une plate-forme digitale peut facilement se substituer à ce management traditionnel. En outre, l'« ubérisation » ne peut se diffuser à tous les secteurs dans la mesure où de nombreuses activités repose sur de lourdes infrastructures d'un point de vue matérielles et techniques ou bien sur un encadrement législatif ainsi qu'une division des tâches et du travail. [...]

[...] Les Echos (2018), « Les assureurs allemands confrontés au dilemme des taux bas », Les Echos juin 2018. Reichheld, F. (1996), Loyalty effect : the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press Victor, C. et Babci-Victor, L. (2017), Révolution digitale, transformer la menace en opportunités, Eyrolles. [...]

[...] En outre, il facilite l'évaluation du risque de l'assuré pour les assurances grâce à la collecte d'information. Il offre des services personnalisés. Ainsi, nous pouvons répertorier deux leviers que l'assurance doit activer : - tout d'abord, elle doit mettre en place un nouveau modèle de relation-client (2.1) en adéquation avec les nouveaux comportements des clients. Cela passe par une refonte des divers métiers en assurance (agents d'assurance, commerciaux-conseillers, experts, responsables d'agence, collaborateurs . Les établissements mettent également en place une stratégie de diversification telle que le développement des banques en ligne. [...]