Réingénierie et automatisation du système de management de la qualité certifié ISO 9001 d'une banque

Résumé du document

Les axes traités dans ce PFE:
- Analyse profonde de l'existant en termes de processus et dispositifs de pilotage de l'amélioration du SMQ.
- Amélioration de la structure du pilotage du SMQ en tenant compte les écarts par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015.
- Repérage les dysfonctionnements, identification des besoins des acteurs du SMQ et choix des processus clés à refondre.
- Etablissement d'un cahier de charges du système d'information dédié au pilotage du SMQ.
- Conception et développement un module du système d'information.

Extraits

[...] Ici, on pose le maximum d'interrogations pour stimuler la créativité du groupe afin repenser tous les aspects du processus. Cette session réclame bien des initiés capables d'élaborer les règles, les procédures et les valeurs à partir des idées entretenues et qui se mettent à raisonner sur le potentiel des technologies modernes de l'information. Conclusion La nouvelle version de la norme ISO 9001 a reconnu l'importance de la réingénierie dans le cas où le processus présente des dysfonctionnements majeurs qui dépassent les capacités du Kaizen. [...]

[...] Permettre une remontée facile des propositions pour validation par voie hiérarchique : le pilote du processus concerné par la proposition, ensuite le sponsor du processus et enfin la direction qualité. Notifier tous les acteurs concernés de l'état des propositions : soit la proposition est validée par un acteur donné, soit elle est rejetée avec le motif du rejet. Par la suite on pourra exploiter ces bases de données en vue d'améliorer le système de management de la qualité, par exemple on peut avoir une idée sur : Le/les processus concerné par le plus des propositions d'amélioration Les proposants dont les propositions aboutissent le plus. [...]

[...] Les processus de réalisation ou processus métiers qui se rapportent à la réalisation des activités principales de l'entreprise. Les processus support qui ont pour but la mise à disposition des ressources nécessaires pour la réalisation des processus métiers. Amélioration : L'amélioration, qu'elle soit continue ou par rupture, doit être encouragée et entretenu au niveau de tous les processus de l'entreprise pour d'une part conserver la qualité des performances actuels et d'une autre part tenter de créer de nouvelles opportunités. Approche factuelle dans la prise de décision : Pour assurer l'objectivité dans la prise de décision, qui est souvent sujette à des interprétations subjectives. [...]

[...] Le responsable d'audit doit présenter les écarts constatés au responsable audité (les écarts doivent être classés en écart majeur, écart mineur et remarques) et doit réaliser un rapport d'audit. Un plan d'action est réalisé par la suite Tableau ‎4-5 Tableau récapitulatif 5 Fonctionnalité Acteur Rôle Réalisation du programme annuel des audits Pilote processus surveillance SMQ Saisir la date de l'audit Saisir le processus/domaine qui fera l'objet de l'audit. Saisir le type de l'audit Directeur qualité Modifier et/ou approuver le programme d'audit de l'audit qualité interne. [...]

[...] Ainsi, CIH Bank a mis en place sa politique qualité depuis 2013 qui met l'accent sur le positionnement comme banque de référence en matière de qualité de service. Pour ce faire, elle a mis en place le projet de certification ISO 9001 : 2008 de deux de ses domaines d'activités, à savoir la « monétique » et le « crédit immobilier amortissable aux particuliers ». Parmi les missions phares de la direction qualité, c'est veiller à maintenir le système de management de la qualité actuelle en veillant à améliorer en permanence. C'est dans cette perspective que s'inscrit ce projet. [...]