Concevoir et gérer le processus des services

Résumé du document

Les processus décrivent la méthode et les étapes selon lesquelles le système de service fonctionnement ainsi que la façon dont ils s'articulent, créer l'expérience de service et le résultat soumis à l'évaluation des clients.
De nombreux services se distinguent par la façon dont le client est impliqué dans la création et la livraison.

Extraits

[...] Par exemple : le service tombe en panne, le service est maladroit, le vol est retardé, une promesse n'est pas tenue logo_oboulo.jpglogo_oboulo.jpg < number > La famille en conflit Lorsque les incidents impliquent des clients qui sont les membres d'une même famille en pleine conversion ou en pleine altercation, l'intervention des employés peut calmer la situation ou au contraire, l'aggraver. logo_oboulo.jpg Certaines situations exigent une analyse détaillée et une réponse soigneusement mesurée. D'autres comme le cas des clients qui se lancent dans une bataille de nourriture dans un restaurant chic, exigent une réponse instantanée. logo_oboulo.jpg La vandale C'est un type de client qui commet des actes de vandalisme [attitude d'une personne qui détruit ou mutile des objets, qui commet des dégradations par volonté de nuire ou sans précise]. [...]

[...] Exemple2 : dans certaines gares de trains il existe des automates qui permettent d'obtenir des billets de train instantanément, sans avoir faire la queue logo_oboulo.jpg Les clients peuvent détester les SST dans certaines situations telles que : Quand la technologie est défaillante Exemple : lorsque les machines sont hors service Lorsque les technologies sont mal conçues, difficiles à comprendre et à utiliser logo_oboulo.jpg Mary Jo BITNER propose aux chefs d'entreprise de se poser les questions suivantes pour essayer un SST La SST fonctionne-t-elle de manière fiable La SST est-elle meilleure que la solution traditionnelle Si la SST échoue, quels Systèmes sont mis en place pour récupérer l'information : Exemple : Aux USA quelques banques ont un téléphone près de chaque distributeur automatique permettant aux clients un accès direct à un centre de service clientèle. logo_oboulo.jpg La formation des clients par les entreprises de services Les entreprises de services doivent enseigner à leurs clients les rôles qu'ils sont censés jouer afin d'optimiser leurs niveaux de participation pendant la production et la consommation du service. Car un manque de participation diminue les bénéfices de l'expérience de service et inversement un excès de participation peut détourner les employés de leur tache et modifier la forme initiale du service. Exemple : la participation des étudiants aux cours. [...]

[...] Les entreprisse devraient cibler leurs efforts marketing sur le recrutement des clients disposant de ces qualifications. logo_oboulo.jpg Les problèmes de comportement du consommateur Les clients qui agissent de manière peu coopérative ou abusive constituent un problème pour n'importe quelle entreprise et particulièrement aux entreprises de services. logo_oboulo.jpg Que faire avec des clients indisciplinés ou jaycustomers Le préfixe jay vient de l'argot de 19siècle et désigne une personne stupide. Un jay customer peut être défini comme une personne qui agit d'une manière irréfléchie ou abusive, causant de problèmes à l'entreprise, à ses employés et à d'autres clients. [...]

[...] logo_oboulo.jpg Par exemple : liquides versés dans des distributeurs automatiques des billets ; graffitis en intérieur et à l'extérieur des locaux ; brulures de cigarettes sur le tapis ; mobilier d'hôtel détérioré ETC logo_oboulo.jpg La meilleure parade contre le vandalisme est la prévention. Une sécurité améliorée, un bon éclairage peuvent aider à décourager les vandales. Les entreprises peuvent choisir d'utiliser des surfaces résistantes, de protéger les équipements et d'installer du mobilier très solide. Les sanctions économiques sont également envisageables : dépôts de garanties ou accords signés dans lesquels les clients s'engagent à payer pour les dommages qu'ils pourraient causer. [...]

[...] Ce processus de vieillissement est qualifié de rouille institutionnelle « Les institutions sont comme l'acier ; elles rouillent » Mitchell Rbakin logo_oboulo.jpg < number > logo_oboulo.jpglogo_oboulo.jpglogo_oboulo.jpg Le but est de se concentrer sur la partie bénéfice de production de chaque service. Exemple : un client qui veut louer une voiture n‘est pas intéressé par les formulaires à remplir ou par les vérifications de l'état du véhicule à la restriction. La nouvelle conception du service améliore ces taches en essayant d'éliminer les étapes qui n'ajoutent pas de valeur. [...]