Satisfaction client et développement commercial

Résumé du document

Ce document est un mémoire complet et entièrement rédigé qui porte sur la satisfaction client et le développement commercial.

Les développements qui suivent visent à adresser comment une entreprise de services en général, une banque retail en particulier, peut chercher à optimiser la satisfaction de sa clientèle tout en se servant de cette variable comme levier stratégique de développement commercial.

A cette fin, dans une première section intitulée Revue de littérature, nous procéderons à un rappel didactique et analytique des notions clés liées à l'articulation entre satisfaction client et développement commercial (I.). De cette analyse, il sera possible de dresser des hypothèses de travail que nous testerons dans une phase d'étude empirique qualitative (II.). De l'analyse des données collectées, nous avancerons des recommandations et préconisations (III.).

Extraits

[...] Par ailleurs, les banques traditionnelles développent les banques en ligne qui sont compétitives par rapport à celles traditionnelles du fait du rapport qualité-prix offert en termes de services et dépendent de groupe bancaire (Hello Bank avec BNP Paribas, Boursorama avec la Société Générale, BforBank avec Crédit Agricole, Fortunéo avec le Crédit Mutuel, Soon avec Axa Banque), de sorte qu'elles constituent une stratégie de diversification pour les banques qui peuvent ainsi s'orienter dans le secteur digital. De plus, d'après l'étude du cabinet Bain & Company sur la mobilité bancaire (2016), le taux d'attrition s'accroît en raison des tarifs trop élevés, d'un manque de fidélisation de clientèle. La loi Macron du 6 février 2017 sur la mobilité bancaire ne fait qu'accentuer cette tendance. Dans ces conditions, il est opportun de pour la banque traditionnelle de développer la banque en ligne. [...]

[...] La formation joue ici un rôle prégnant clé. Il est notamment indispensable de poursuivre la formation des personnels sur l'importance de la relation sociale. Intégrer et associer l'ensemble des acteurs bancaires au travers de formations internes de type « team building », doit permettre de développer la responsabilisation des conseillers bancaires et leur proactivité vis-à-vis de la qualité de la relation client. AR : si les entreprises ont tendance à mettre en avant, dans leurs discours marketing, les avantages relatifs au numérique, il paraît intéressant d'envisager, de façon additionnelle, des formes de réassurance du client par une communication active autour des avantages et coûts potentiellement liés aux nouvelles technologies. [...]

[...] Pour un prestataire de services, la relation client est un élément stratégique de son développement et de sa gouvernance qui fait partie de son core business. La relation client est aujourd'hui incontournable, ce qui a amené les entreprises à développer des systèmes de relation de la gestion client, ou CRM (Customer relationship management). Une relation de confiance doit être instaurée entre client et fournisseur. Il peut même arriver dans un schéma performant de coinnovation, lorsque le client est une entreprise, que le personnel de l'entreprise prestataire se considère comme un membre de la communauté de travail de l'entreprise cliente. [...]

[...] Cette considération naturellement exclut les clients de seuls pure players. Les utilisateurs de services bancaires par les canaux retail traditionnels sont habituellement fidèles à leur enseigne bancaire parce qu'ils sont avant tout fidèles à leur conseiller, un élément que renforce la complexité encore perçue de changer de banque, notamment lorsque des crédits sont en cours, et ce malgré la loi de mobilité bancaire. La fidélité sociale et qualitative à un conseiller bancaire retail explique la rareté d'une démarche comparative systématique de l'offre globale, laquelle conduirait à un désistement du client retail dès qu'il identifierait une offre plus avantageuse pour lui. [...]

[...] Selon la note obtenue, l'emprunteur peut choisir entre des contrats de prêts de différentes maturités, selon les taux et les frais d'origination définis par la plateforme. Dans un système d'enchères, la plateforme fournit aussi une note à chaque emprunteur. Les emprunteurs publient des taux et les prêteurs se concurrencent pour offrir des financements. Acteurs & question formulée Hypothèse Résultat du benchmark externe Institut de microfinance (IMF) - Echantillon : l'équipe Microfinance de l'Institut Français de Pondicherry (Inde) La formation des conseillers, un facteur clé de démarcation vis-à-vis de la concurrence Hyp. #1. Les conseillers bancaires sont comme leurs noms l'indiquent d'origine bancaire. [...]