Problème d'attrition avec les clients IARD

Résumé du document

Pour le groupe Crédit Agricole et les CRCA (Caisses Régionales du Crédit Agricole) perdre des contrats voiture ou des GAV est un problème. Pendant la durée de notre stage, ce fameux taux d'attrition a fait l'objet de beaucoup d'études et d'attention, les objectifs au niveau national du groupe étant clairement ambitieux. En effet, plus le matelas de clients est stable et plus le groupe est solide.

Face à ce nouveau comportement de la clientèle, les banquiers et assureurs ont pris des mesures (pas toujours efficaces d'ailleurs ; nous verrons plus loin pourquoi). Pour qu'elles soient utiles, il s'agit d'abord de comprendre ce qu'est le marché de l'assurance IARD avec ses particularités. En effet, on n'aborde pas le taux d'attrition de l'IARD comme on aborde celui de la téléphonie chez FREE ou SFR par exemple. C'est ce que nous verrons dans une première partie.

Ensuite nous analyserons en quoi le problème de l'attrition des contrats IARD est si important aujourd'hui même pour des groupes comme le Crédit Agricole et quel est l'enjeu derrière cette statistique.

Enfin, dans une troisième et dernière partie, nous expliquerons les solutions qui ont pu être mises en place et les résultats qu'elles ont permis.

Extraits

[...] Ils promettent des réponses par mail ou par chat dans des délais très brefs à toute question. Ils proposent des accès 100% en ligne. Un client satisfait va le répéter à plusieurs reprises dans son entourage et ce même entourage est fortement sensible à ce type d'argument (à l'inverse, un client mécontent va le faire encore plus savoir autour de lui . Les notes de satisfaction ou bien encore les études de la presse spécialisées ne suffisent plus à convaincre. [...]

[...] Or, une économie réelle ne peut se développer ni même fonctionner sans les financements bancaires. Il a donc fallu trouver une solution pour redonner confiance aux marchés, aux institutions et aux consommateurs. C'est dans ce contexte que se sont signés les accords de Bâle III en décembre 2010. Ils avaient pour vocation, entre autres, de garantir un niveau minimum de capitaux propres des établissements bancaires afin d'en assurer leur solidité et de garantir une qualité minimale de ces mêmes capitaux. [...]

[...] Un gros travail de formation a été fait en amont. On ne transforme pas du jour au lendemain un vendeur de crédit bancaire en assureur de voiture pour caricaturer les choses. Après quelques mois, le résultat a été plutôt satisfaisant dans notre agence. Des contrats ont été perdu mais beaucoup ont été signé et le taux d'équipement des clients a bien progressé. Et ce multi équipement peut faire penser que, pour les prochaines années, les clients de la Caisse Régionales vont être bien moins volages. [...]

[...] Pour comprendre les taux d'attrition actuels, il est nécessaire de remonter de quelques années dans le temps. Il suffit de revenir en 2014 avec le vote de la loi Hamon. En juillet de cette année-là, la première mouture de la loi Hamon sur l'assurance emprunteur permet de changer d'assureur jusqu'à 12 mois après la signature du contrat. Une petite révolution assurantielle à l'époque . En janvier 2015, cette même loi Hamon facilite la résiliation à tout moment au bout d'un an des contrats Auto et Habitation. [...]

[...] Plus particulièrement, au sein de l'agence du Crédit Agricole où j'ai effectué mon stage, les chiffres étaient les suivant : Et ce constat, valable pour l'ensemble des Caisses Régionales du groupe Crédit Agricole, est plus qu'alarmant pour les instances dirigeantes. Chez les concurrents, les chiffres ne sont pas meilleurs certes. La rentabilité s'est déplacée . (cf. tableau page 11). On voit nettement que les écarts se sont creusés entre les gagnants et les perdants. On note aussi une échappée belle des bancassureurs qui conservent leur forte croissance. [...]