Confiance et multicanal au sein de la banque de détail

Résumé du document

Ce document est un mémoire complet et entièrement rédigé qui se demande comment les banques valorisent-elles le multicanal auprès de leurs clients pour leur donner confiance et les fidéliser.

Pour y répondre, nous étudions dans une première partie le développement de la stratégie multicanale de la part des banques en nous intéressant aux conditions qui ont favorisé l'émergence de cette stratégie ainsi que les divers piliers sur lesquels elle repose. Nous émettons à partir de cette revue de la littérature des hypothèses de recherche à vérifier sur le plan empirique. Puis, nous effectuons une étude qualitative sur le multicanal des banques en réalisant un entretien auprès d'un chercheur travaillant dans le domaine de l'économie bancaire, et en établissant un sondage auprès du grand public et de professionnels de la banque et de la finance. Enfin, nous tirons des recommandations utilisées pour les directeurs d'établissements bancaires pour repenser le modèle économique de leur banque.

Extraits

[...] Crédit Agricole Île de France a supprimé 300 agences. Il est prévu à long terme une réduction du parc des agences en France de 20 à Tableau 5. Evolution du nombre d'agences en France de 2007 à 2017, en % Etablissement bancaire Variation, en % de 2007 à 2017 Crédit du Nord + Crédit Agricole La Banque Postale - Caisse d'Epargne - CIC - Société Générale - LCL - BNP Paribas - Source : Les Echos (27 décembre 2018) Cette tendance à l'amaigrissement des réseaux bancaires en France se poursuit et son rythme s'accélère puisque le parc français est encore trop grand par rapport à ses voisins européens (De la Brosse, 2016)avec agences bancaire à la fin de l'année 2017, contre en Allemagne (mais qui a fermé points de vente en dix ans). [...]

[...] Le ressenti des professionnels de la banque est mitigé concernant l'impact de la digitalisation sur le secteur bancaire. Pour plus de la moitié, les effets seront positifs avec un accroissement de la productivité, des nouveaux relais de croissance et donc des marges supplémentaires pour les banques. De plus, l'adoption des dernières innovations technologiques font de la banque une industrie de haute technologie, qui plaît aux professionnels les plus jeunes. En revanche, près d'un tiers, sont pessimistes concernant leur emploi dans le secteur bancaire. [...]

[...] Enfin, le multicanal a également modifié la relation entre le conseiller et sa clientèle. Dans ces conditions, il est essentiel d'intégrer dans la stratégie multicanale l'évolution du comportement des clients, ce qui rend la relation entre le client et sa banque plus complexe. En effet, les clients jouent sur la concurrence, de sorte que ce n'est plus au client de venir à la banque mais à la banque de faire venir le client. Les établissements doivent donc attirer les prospects, fidéliser leurs clients grâce à la satisfaction et à la confiance. [...]

[...] Certaines banques, comme la Banque Populaire, proposent des rendez-vous en visio avec le client. Lors de ces entretiens, le conseiller est parfois accompagné d'un expert en gestion de patrimoine permettant de renforcer le conseil. Cela permet de concilier la proximité humaine et les nouvelles technologies. Chez BNP Paribas, le client peut obtenir dans les deux heures un rendez-vous avec un conseiller et dans les 48 heures pour avoir un conseil spécialisé. ING met également l'accent sur la disponibilité avec des conseillers joignables 75 heures par semaine assurant des appels décrochés en moins de 30 secondes. [...]

[...] La Tribune février 2017), « 2017, le big bang de la mobilité bancaire », La Tribune février 2017. La Tribune (20 mars 2017), « BNP allège son réseau d'agences dans le numérique », La Tribune mars 2017. La Tribune (25 juillet 2017), « Robotique, IA : la banque du futur sera-t-elle « bionique » ? », La Tribune juillet 2017. Les Echos (14 mai 2014), « Les banques françaises affichent des objectifs de rentabilité tempérés », Les Echos mai 2014. [...]