Assurer la qualité de service à la clientèle - Épreuve d'analyse et de conduite de la relation commerciale - Fiche d'activités professionnelles

Thèmes abordés

ACRC analyse et de conduite de la relation commerciale, vendre en magasin, assurer la qualité de service à la clientèle, découverte des besoins, argumentation, commande de produit, référence des produits, connaissance des produits, retrait de commande, suivi de clientèle

Résumé du document

L'entreprise La Papéthèque Toulouse a de nombreuses références produits (environ 14000), mais malheureusement tous les produits ne peuvent pas se trouver en magasin.
Cependant nous pouvons commander le produit a nos différents fournisseurs ou magasins du réseau pour répondre au mieux aux attentes des clients.

Extraits

[...] Si le produit n'est pas disponible dans les magasins partenaires on le commande directement au fournisseur par ordinateur. Et si le produit ne correspond pas exactement a ce que le client veut, on lui propose un produit qui pourrait substituer et répondre au mieux aux différentes attentes du client. Prendre congé : on remercie le client de sa commande et on le fait régler que si c'est une commande spécifique. Réception : une fois le produit client reçu, on appelle le numéro du client noté sur sa fiche pour lui avertir que son produit est bien arrivé en magasin et qu'il peut venir le retirer puis on met le produit avec la fiche dans un bac en indiquant que le client a été prévenu. [...]

[...] En effet nous avons fait 94560€ de chiffre d'affaires soit sur ce mois. Auto-évaluation Cette mission m'a permis d'améliorer mes connaissances sur les produits qui ne sont pas en magasin. Cela m'a permis aussi d'apprendre la méthode de vente par commande. La principale difficulté était l'utilisation des catalogues fournisseurs qui sont nombreux et différents. [...]

[...] Argumentation : être capable de répondre aux besoins en proposant au client de commander le produit qu'il souhaite directement en magasin. Recherche de la référence produit : on recherche le produit grâce à l'aide de catalogues fournisseurs qui nous permettent de prendre la référence produit pour ensuite faire la commande. Fiche commande : on note le nom et le numéro de téléphone du client sur une feuille pour l'avertir d'un appel que le produit est bien arrivé en magasin. On note aussi le produit que le client souhaite avec sa référence produit. [...]

[...] Utilisation du téléphone pour informer le client de l'arrivé de sa commande. Echange d'emails avec les professionnels. Utilisation des catalogues produits. Les techniques : Application des techniques de négociation Argumentation sur les produits Les résultats obtenus J'ai pu satisfaire la clientèle sur des produits qui n'étaient pas en magasin en passant les commandes nécessaires. Nous avons répondu a 8 demandes spécifiques de la clientèle. Le chiffre d'affaires n'a pas été réalisé durant cette période. [...]

[...] Accueillir la clientèle Informer et conseiller la clientèle Fidéliser la clientèle Satisfaire le client Véhiculer une bonne image de l'UC Traiter l'ensemble des demandes clients, même les plus inhabituelles La(es) cible(s) : La clientèle entrant dans le magasin et recherchant un type de produit qui n'est pas présent en magasin. La méthodologie utilisée : Prise de contact : accueil clientèle lors de son entrée en magasin puis prendre contact avec le client. Le vendeur doit aller vers le client et devoir solliciter son aide et ne pas attendre qu'il vienne vers lui. [...]