Les caractéristiques des services

Thèmes abordés

Services marketing

Résumé du document

Présentation écrite des différentes caractéristiques des services (marketing des services).

Extraits

[...] Or, il est prouvé que les emballages des produits physiques ont un impact significatif sur les ventes (Saverot, 1999) en donnant une image innovante au produit ou à la firme soit grâce à un design plus moderne, soit grâce à une fonctionnalité nouvelle apportée à l'emballage, facilitant le rangement du produit, ou l'isolant mieux dans le cas d'un produit ménager dangereux pour les enfants, soit encore en étant un complément direct à l'utilisation du produit (comme la dernière innovation de Bourgeois dans les gels douche) L'inséparabilité 1 Définition . On entend par inséparabilité l'existence de la simultanéité de la production, de la distribution et de la consommation du service. [...]

[...] Ainsi, dès lors qu'il s'agit d'une entreprise de services, et ce que sa participation soit physique, intellectuelle ou financière, intégrer le client dans le processus aboutissant à la création du service implique de redéfinir totalement les frontières de l'entreprise, et pose la question de la gestion du client à la fois en tant que consommateur de ressources de l'entreprise, mais aussi en tant que ressource de l'entreprise, en tant que partie intégrante de l'entreprise à un moment t donné (lorsque le client y a recours). Cette caractéristique d'inséparabilité annonce donc l'existence d'un type d'externalisation d'un nouveau genre par rapport à la typologie de notre première section: l'externalisation sur le client. [...]

[...] L'adhésion du personnel est aussi déterminante, et il faut la gagner par une politique de forte communication interne, des formations appropriées en fonction des objectifs à atteindre, des environnements de travail agréable, tant sur un plan humain (managers opérationnels formés à la gestion des équipes) que matériel (des sièges confortables, un outil informatique convivial et rapide, Les dirigeants fonctionnels doivent aussi être proches du terrain avant de mettre au point et lancer une campagne de communication externe, pour s'assurer de la réalité de leur message. Une campagne sur le thème "La banque du sourire" (Crédit Lyonnais), comportait ce risque: comment se prémunir des changements d'humeur du guichetier, premier responsable des contacts avec le client ? 3 L'hétérogénéité des services L'hétérogénéité "traduit une différence potentielle entre deux transactions successives, une absence de régularité qualitative, qui peut être combattue dans la production de biens et non dans celle de services" (Zollinger, Lamarque, 1999). [...]

[...] Pour reprendre l'exemple d'un supermarché, la queue à la caisse gênera plus la semaine, lorsque l'on s'y rend rapidement pour peu d'achats, qu'en vacances, lorsque l'on peut prendre son temps. La "nuisance" existera toujours, mais son degré sera différent. Ce terme d'hétérogénéité indique également que le service est difficile à standardiser : en effet, comment standardiser une création, qui plus est immatérielle, évaluée différemment par chacun ? Il incombe alors aux managers, fonctionnels et opérationnels, de standardiser le processus de création du service. [...]

[...] Tout comme certaines denrées, qui sont des produits physiques et matériels, les services sont qualifiés de périssables. Cependant, la comparaison s'arrête là : la périssabilité des denrées renvoie à l'impossibilité de conserver des produits frais guère plus de quelques heures ou jours à peine de les perdre, tandis qu'entendue dans le cadre des services, elle a une connotation nettement exacerbée : un service est en effet dit périssable car il ne peut être produit à l'avance et conservé : on ne peut donc à priori envisager aucun stock de services, de quelque nature que ce soit. [...]