Mesurer et manager - B. Averous

Thèmes abordés

Averous CYQ Standards Qualité Perçue

Résumé du document

Mesurer les différents champs d'actions de la qualité est, en soit, un premier pas en avant selon B. Averous car cela permet de focaliser l'attention des acteurs sur les améliorations souhaitées. Si cette affirmation constitue un « point de départ » son caractère lacunaire ne fait aucun doute étant donné qu'un système de mesure a le devoir de mobiliser les ressources autour de l'amélioration continue du service. L'auteur prend alors le postula d'évaluer la qualité de service par le pourcentage de clients ayant fait l'expérience d'un service conforme au service voulu. Le terme de conformité est ici assimilé à la conformité industrielle (celle d'origine) dans le sens où si la qualité d'une ligne de production « d'écrous » est envisagée comme le pourcentage d'écrous conforme aux spécifications fonctionnelles alors il en va de même dès lors qu'il s'agit de la qualité d'un service. Il faut cependant être à même de pouvoir rendre compte de la qualité réalisée selon des critères (dimensions du service) et des indicateurs (métriques permettant de mesurer un critère) suffisamment pertinents pour refléter la vision client.

Extraits

[...] Fiche de lecture : Mesurer et manager - B. [...]