Marketing des services: Etude du cas Europcar

Thèmes abordés

Marketing des services, Europcar, location, voitures, véhicules

Résumé du document

Europcar est une entreprise française de location de véhicules créée un 1949 à Paris. Elle aujourd'hui sur son marché en Europe, disposant d'une vaste flotte de véhicules.
Son siège est situé au parc d'affaires du Val Saint Quentin (dans les Yvelines).
L'entreprise propose de nombreux services pour ses clients. Forte de son expérience de plus d'un demi-siècle, elle a su s'adapter à leurs différentes exigences et attentes.

Extraits

[...] Quelques chiffres : - 540 Agences - 67 Agences en aéroport - 100 Agences en gare ferroviaire - véhicules disponibles I. Trouver les valeurs, la vision, et les principes marketing de l'entreprise permettant d'établir sa culture du service qui explique ses succès antérieurs Valeurs : Améliorer en permanence la satisfaction des clients Accompagner de tous leurs besoins de mobilité Leurs 3 grandes promesses : o faire de votre route simplement un plaisir o une démarche d'amélioration permanente de notre métier o Une organisation qui conjugue proximité et efficacité Vision : Un service de haute qualité Un engagement auprès de ses clients Une politique d'amélioration et d'innovation de leur savoir-faire et de leur service Une entreprise respectueuse de l'environnement Principes marketing : E -marketing : o Communication on-line : Europcar utilise tous les leviers actuels connu sur le web. [...]

[...] L'entreprise propose de nombreux services pour ses clients. Forte de son expérience de plus d'un demi-siècle, elle a su s'adapter à leurs différentes exigences et attentes. Bref historique d'Europcar 1949 : Création Europcar 1970 : Racheté par Renault 1981 : Création de deux divisions Europcar France et Europcar International 1999 : Volkswagen devient actionnaire à : - Lancement de la location à l'heure, innovation unique sur le marché de la location courte durée. - Lancement du prépaiement auparavant destiné aux compagnies aériennes. [...]

[...] Il est donc important de responsabiliser les salariés et leur offrir cette capacité de réflexion et d'échange mutuel avec sa hiérarchie. Maximiser la marge brute réalisée sur chaque client : En effet on a pu voir qu'en termes de rentabilité Europcar réalise une trop faible marge Il s'agit donc de développer la fidélisation client en replaçant la qualité de service au centre de la servuction. Ainsi la vente de services additionnels sera facilitée et permettra d'augmenter la rentabilité. Cela peut passer par un traitement des réclamations standardisé, codifié et automatisé. [...]

[...] Parallèlement, le taux d'utilisation de la flotte progresse de 0,3 point à 73%. Du côté de la rentabilité, le plan à trois ans ne se traduit pas encore dans les comptes, avec une baisse de du résultat d'exploitation ajustée à 61 millions, soit une marge de points de base). Ce qui traduit le fait que l'activité n'affiche pas encore la rentabilité espérée compte tenu du volume du chiffre d'affaires et surtout que la marge sur les ventes n'est pas suffisante. [...]

[...] Enfin, le dernier problème est un point sur lequel travaille énormément Europcar : l'innovation du produit. Cela représente une faiblesse de l'entreprise car le service de location de voiture n'est pas vendeur ce qui signifie une difficulté dans la culture de l'entreprise, le branding, de valoriser l'employé à l'interne à travers le service qu'il vend. Exemple d'actions mises en place par Europcar pour palier à cette faiblesse : la nomination d'ambassadeurs (des salariés du groupe) en les nommant porte parole de la Team Europcar (team de cycliste professionnel sponsorisé par Europcar). [...]