Marketing des services: gérer de la valeur pour le client

Résumé du document

La valeur pour le client équivaut aux avantages procurés par un service de qualité lors de l'achat d'un produit. A niveau de prix égal, un client se tournera vers l'entreprise qui lui propose le plus d'avantages, de bénéfices.

Nous allons donc nous interroger sur la marche à suivre pour apporter de la valeur au client, c'est-à-dire lui apporter un service de qualité.

Nous verrons qu'il est possible de créer de la valeur en agissant sur les variables de l'équation : bénéfices et coûts, puis nous nous interrogerons sur la manière de conceptualiser ce service, c'est-à-dire comment parvenir à un niveau d'excellence en vue d'une satisfaction client maximale. Enfin, nous évoquerons les limites existantes dans la gestion de la valeur...

Extraits

[...] Par le biais de cet information venant se greffer sur le service de maintenance, Otis augmente la valeur perçue par le client. - L'expansion de la valeur Dans le cadre de l'expansion de la valeur, la création de valeur au lieu de passer par le service en lui-même passe par l'expérience. Elle permet d'ajouter de l'intangible au tangible L'expérience est régie par un principe de plaisir ; elle se traduit par une invitation à la consommation dans une ambiance sereine, ludique, dans un cadre presque communautaire. [...]

[...] - Stratégie de progression Dans ce type de stratégie, l'entreprise va augmenter le bénéfice client tout en maintenant la structure de ses coûts. Par exemple certains magasins d'électroménagers qui livrent un appareil à domicile (réfrigérateur) vont récupérer l'ancien appareil. Ceci n'entraînera pas de surcoût pour l'entreprise tout en procurant un avantage supplémentaire au client qui n'aura pas à transporter l'appareil usagé. - Synthèse Dans la plupart des cas les entreprises recherchent un double objectif : diminuer ses coûts propres tout en augmentant les bénéfices clients. Le fait d'atteindre ce double objectif apporte réellement une valeur supplémentaire au client. [...]

[...] Le caractère plus ou moins explicite des normes varie selon les collaborateurs, leur expérience, leur savoir-faire. Pour qu'une norme fonctionne, certains critères ne peuvent être outrepassés : être explicite, être rappelée, révisée et réactualisée régulièrement mais surtout être acceptée par l'ensemble des équipes. C'est la manière de leur présenter (attractivité, didactisme et clarté) qui fait que les collaborateurs y adhéreront plus ou moins facilement. III) Limites existantes dans la gestion de la valeur Dans le cadre de la solution globale, ce texte n'exprime pas la limite existante par rapport à l'extension de la valeur. [...]

[...] Dans le B to B (Business to Business) et le B to C (Business to Consumers), on remarque une augmentation des différents mode de création de valeur (mise à jour, enrichissement du service, services associés, confort d'utilisation ) qui pourront à terme être utilisés de diverses façons par les entreprises, comme cela est suggéré dans le texte de M. Horowitz, en améliorant le service habituel pour surpasser la concurrence et/ou en répercutant le coût de l'évolution du service au client. Bibliographie Les 7 secrets pour un service client performant de Jacques Horovitz (source : Les Echos) Polycopié de cours Marketing des Services La création de valeur additionnelle (source : www.abc- netmarketing.com) Contrat qualité du Service Après-Vente E. [...]

[...] (se reporter à ce titre à l'annexe du service après vente Leclerc qui présente l'engagement Leclerc vis à vis du client). Quantifier le niveau d'excellence : il s'agit d'établir un certain nombre de normes de services visant à concrétiser les promesses de l'entreprise la rendant ainsi plus crédible et visant à couvrir tous les aspects de sa relation avec le client. Ex : une entreprise de distribution d'eau s'engage à ne jamais cesser la distribution d'eau à moins de prévenir les clients suffisamment à l'avance pour leur éviter tous désagréments ou mauvaises surprises dues à cette coupure. [...]