L'impact des services dans les relations interentreprises

Résumé du document

Selon l'ouvrage « Marketing Management » de Philip Kotler et Bernard Dubois, le marché des entreprises (ou Business to Business) se compose de toutes les organisations qui acquièrent des biens et services en vue de produire d'autres biens et services fournis à autrui. Les principales qualités du marché interentreprises sont un nombre moins important d'acheteurs, réalisant des achats plus importants, plus directs et ayant des relations commerciales très étroites avec les entreprises vendeuses. Le Business to Business concerne majoritairement des opérations de production ou d'approvisionnement en biens. Les principaux secteurs concernés par le B to B sont les entreprises agricoles, forestières et minières, l'industrie et la pèche, la manufacture et le bâtiment.
Concernant le secteur tertiaire, il s'agit d'entreprises de transport, de communication, de finance, d'assurance, de banques ou de sociétés de services. Le domaine des services a longtemps été en retard par rapport à celui des biens de consommation, plus concerné par le Business to Business. Cela s'explique par le fait que les sociétés de services étaient le plus souvent des petites entreprises, peu formées à la gestion et en situation de surdemande.
Mais en 2003 pour la première fois, les relations interentreprises ont été étudiées dans le secteur tertiaire. Ainsi, aujourd'hui deux entreprises sur cinq sont engagées dans un partenariat avec d'autres entreprises à travers les services1 (contre une sur deux dans le « grand commerce »). Dans ces cas-là, la moitié des relations se nouent alors avec une entreprise du même groupe ou réseau, et près de la moitié également sont des relations de sous-traitance. Les besoins des entreprises en terme de services sont croissants, que ce soit pour de la formation, de l'aide à la gestion, du transport, du conseil ou encore de nombreux autres domaines.
Havas Voyages American Express, premier réseau en France entièrement dédié au voyage d'affaires, a développé en 2002 un système d'extranet décisionnel sécurisé permettant aux entreprises clientes de consulter, d'analyser à un jour près et d'optimiser leur consommation en matière de voyages d'affaires.
Nous allons étudier l'impact des services dans le Business to Business à travers l'étude de l'offre de l'agence Havas Voyages American Express, la demande de ses entreprises clientes et le service qui les relie.

Extraits

[...] Il peut prendre plusieurs formes dont la construction de réseaux extranets visant à coordonner les relations interentreprises. Aujourd'hui, il existe un décollage des taux de réservation en ligne de voyage d'affaires, notamment sur le marché français des PME mais aussi des grandes entreprises. “Nous avons reçu des échos très positifs de la part des clients. Cette solution intéresse plus particulièrement le segment de marché des entreprises au-delà des PME, des sociétés qui comptent 1000 à2000 voyageurs. Elle ont en effet besoin d'un process stucturé et apprécie le fait que notre solution permette la gestion des ordres de mission.”[6] Les utilisateurs: La satisfaction d'une double demande Les utilisateurs de cet extranet peuvent être classés en deux catégories: _ Les services achats de plus de 200 grands comptes clients Havas. [...]

[...] Cela constitue l'un des premiers pas des décisions marketing. Filiale d'American Express depuis 1998, Havas Voyage est le premier réseau en France dédié aux voyages d'affaires. La segmentation, le ciblage et le positionnement (SCP) sont les moteurs du marketing stratégique ; après avoir identifié les catégories d'utilisateurs, l'entreprise HVAE a conçu une offre adaptée à la cible et développé le mix marketing correspondant. HVAE organise des voyages de groupes, des séminaires, des journées d'études, le tourisme d'affaires et les loisirs. [...]

[...] Les 3 acteurs de ce schéma sont les entreprises précédemment citées. Bibliographie : - Marketing Management par Philipp Kotler et Bernard Dubois, 11e édition - Le partenariat interentreprises dans le grand commerce et les services aux entreprises par Sandrine Lebon et Bertrand Ballet, INSEE - www.hvae.com - www.americanexpress.fr/voyagesdaffaires - Les chiffres du voyage en ligne vont exploser en 2006 Dominique Savant, Vice-président d'American Express Voyages, Le journal du net Mars 2006. Source : Kotler et Dubois Marketing management 11e édition, p.12. [...]

[...] Le Service off line permet de contacter les conseillers voyages experts pour les voyages complexes. Un Service VIP conçu spécialement pour traiter les demandes de voyage complexes ou particulières qui requièrent un haut niveau d'expertise. Les consultants du Service VIP connaissent parfaitement les subtilités et les nuances du voyage d'affaires. Un service d'assistance global : 1700 agences Havas Voyages dans 130 pays. Cela constitue un véritable atout car le client est pratiquement assuré de trouver une agence s'il le souhaite (ayant ainsi accès au service de change qu'elle propose). [...]

[...] Les marchés: Petites et grandes entreprises, nationales ou internationales _ Le marché Grands Comptes Multinationaux: Il représente un volume d'affaire de 140 millions d'euros et concerne les entreprises qui veulent globaliser leurs budgets voyages. Il s'agit de grandes entreprises. Les responsables et directeurs de la clientèle American Express Voyages d'Affaire coordonnent au départ de la France la mise en oeuvre des contrats. _ Le marché Grands Comptes Nationaux: Ce marché regroupe plus de 160 entreprises françaises dont le budget voyages n'excède pas 13 millions d'euros. Ce marché, par sa proximité et sa flexibilité, répond aux besoins exprimés par ses sociétés clientes. [...]