La démarche qualité de la SNCF

Résumé du document

Dans ce commentaire nous parlerons de l'application de la qualité sur un domaine particulier de la SNCF : au sein du domaine matériel en charge de la maintenance du matériel roulant (locomotives, automotrices, rames réversibles, voitures voyageurs, wagons de fret). Le premier service à s'être engagé dans une démarche qualité au sein de la SNCF a été le domaine maintenance du matériel roulant.

La démarche fut lancée en 1992 sur deux axes principaux Tout d'abord celui de la certification ISO9000 en externe, en effet celle-ci concerne le management de la qualité à proprement dit. Ensuite sur le modèle AQFM (Attestation Qualité Ferroviaire) en interne, qui assure la conformité des produits ( freins, portes, roues…) La qualité au sein de ce service porte uniquement sur des produits, à savoir la maintenance du matériel roulant et le nettoyage des trains. La maintenance sous-entend l'entretien du matériel roulant, ce service s'apparente à un garagiste.

Extraits

[...] Une démarche élaborée dans le sens du consommateur Cette démarche a été mise en place en premier lieu afin de satisfaire un maximum le consommateur, c'est à dire en proposant des produits (ici les trains) dans le respect de certaines normes de qualité et dans l'attente du client. Cela passe par la propreté dans les trains mais aussi la ponctualité des horaires de trains, leur bon fonctionnement et la maîtrise de la sécurité des circulations des trains. La démarche qualité sert avant tout à être en conformité par rapport aux exigences de la norme et aux référentiels internes de l'entreprise. De plus celle-ci s'inscrit dans une recherche permanente de la satisfaction du client et dans l'amélioration du système, qui passe par l'outil écoute du client. [...]

[...] La qualité est donc gérée à plusieurs niveaux ce qui garantit une large marge de manœuvre et de contrôle. En effet, chaque service gère sa qualité (ici le Pôle Qualité Sécurité) vis- à-vis des prestations que celui-ci propose. Les contrôles qui sont effectués Les contrôles de la qualité qui sont effectués au sein de la SNCF sont de plusieurs ordres : Dans le cas précis de notre service, le pôle Qualité Sécurité s'assure au travers de contrôle de niveau 2 ( les contrôles sont effectués par le pôle qualité sécurité) de la réalisation et de la conformité des contrôles de Niveau contrôles effectués par la hiérarchie). [...]

[...] Reconnaissance internationale L'un des objectifs essentiels qui a permis à la démarche qualité d'être mise en place a été d'acquérir une reconnaissance internationale. En effet grâce à la norme ISO9001, qui permet de vendre des prestations de maintenance d'une entreprise à d'autres entreprises étrangères, celle-ci permet d'améliorer l'image de marque et d'être reconnue mondialement comme un produit de qualité. En effet le service propose des produits certifiés qui doivent pouvoir répondre aux exigences des clients étrangers tout en assurant à ceux-ci une sécurité optimale. [...]

[...] Les décisions qualité Les évolutions de la démarche qualité sont élaborées par un animateur qualité et par un Responsable Qualité. Cette collaboration mène à de nombreux projets qui après concertation seront proposés au Directeur d'établissement qui quant à lui aura la tâche de valider et d'autoriser ou non leur mise en application. Mais les plus grandes évolutions se font en générales lors de la revue de direction annuelle avec notamment une modification des processus. Conclusion A la fin de l'interview nous avons voulu connaître quels pouvaient être les projets d'avenir pour ce service et les points que l'entreprise souhaitait améliorer. [...]

[...] Dans un premier temps nous verrons ensemble la démarche de la qualité dans le service entretien du matériel roulant de la SNCF, puis dans un second temps nous analyserons la qualité en détail avec son fonctionnement, ses opérations et ses contrôles. Comment gérer sa qualité ? La naissance de la qualité dans le service maintenance du matériel roulant de la SNCF Le premier service à s'être engagé dans une démarche qualité au sein de la SNCF a été le domaine maintenance du matériel roulant. La démarche fut lancée en 1992 sur deux axes principaux Tout d'abord celui de la certification ISO9000 en externe, en effet celle-ci concerne le management de la qualité à proprement dit. [...]