La servuction au service d'internet

Résumé du document

En partant de la généralité qu'un service ne peut pas se traiter de la même manière qu'un bien, il convient de l'analyser à part entière en différenciant leurs caractéristiques respectives. En effet, le service n'a pas les caractéristiques physiques reproductibles et mesurables semblables à celles d'un bien.
Il y a dans l'achat d'un service, une part importante de confiance, car comme nous le verrons plus loin le client n'est pas certain de la qualité et de la performance de la prestation de service qu'après sa réalisation. De ce fait, le personnel constitue un élément fort du service puisque c'est au travers de lui que l'efficacité potentielle du service peut être appréciée.

« La servuction est la contraction de service et de production et équivaut donc à la production de service. » Il s'agit en résumé de « l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d'une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés » (source : Wikipédia).

Extraits

[...] EX.: Un prestataire de service dans le domaine touristique propose un séjour pour 1000€. Il propose sur sa brochure de nombreuses activités; Il s'agit d'un leurre puisqu'il ne respecte que 70% de ce qui est proposé à la base. En revanche, un autre propose pour un séjour moins complet, mais pour lequel il va tenir toutes ses promesses . Il vaut donc mieux dans ce cas précis choisir la seconde formule, moins chère mais plus complète. Dans ce cas précis on parle de ligne de visibilité : on montre de plus en plus de choses : on n'a rien à cacher, transparence et rendre plus tangible le service. [...]

[...] Cependant, le client est systématiquement impliqué dans l'élaboration du service. De plus, la valeur du service n'est réelle que parce que le client consomme ce service et qu'il s'investit à le rendre vrai (ex.: système de notation ebay). Dans les NTIC ((informations, télécoms) + 32,8% (ADSL, téléphonie mobile, logiciels + politiques d'externalisation) particuliers et professionnels confondus entre 2000 et 2007 - INSEE 2007), l'exemple de La Mode prend ici toute sa signification. Pour le responsable marketing d'un grand groupe comme Google, la mode n'existe pas. [...]

[...] C'est le principe de servuction dans les services touristiques (pour extrapoler quelque peu) : Les destinations à la mode sont changeantes d'année en année pour satisfaire de plus en plus de personnes. Internet, c'est le même fonctionnement: On entretient une relation virtuelle avec son client et pourtant il faut soigner cette dernière sinon le client s'en lasse et s'en désintéresse. Il faut donc dynamiser sa prestation de service (emailing, newsletters, mise à jour du site), pour inviter le client à venir et à revenir. La servuction dans le milieu de l'internet est chose difficile; il faut donc la quantifier et la qualifier avec prudence afin d'éviter tout égarement. [...]

[...] De ce fait, le personnel constitue un élément fort du service puisque c'est au travers de lui que l'efficacité potentielle du service peut être appréciée. On parle généralement des 5 caractéristiques du marketing service qui sont (détaillé plus bas) : Intangibilité: le service ne peut être touché Indissolubilité: on ne peut le dissocier de la personne qui le propose Variabilité: L'Homme est d'humeur variable, sa prestation le sera également par conséquent. Perissabilité: le service se périme au fur et à mesure qu'il est consommé. Prenons maintenant l'exemple de la qualité comme critère principal dans la vente d'un service internet : 1. [...]

[...] Aujourd'hui les vendeurs en ligne ne fournissent pas qu'un choix de produits mais un accès 24 heures par jour toute l'année, une diminution des barrières géographiques grâce à des coûts et des délais de livraison de plus en plus faibles, un support pour la sélection de produits Internet, véritable lieu de rencontre permanent entre l'offre et la demande de produits service est l'un des lieux les plus attractifs pour étudier la servuction. Elle est présente tous les jours, de tout temps et de toute heure (24h/24). Le réseau internet regroupe toutes les caractéristiques nécessaires par la servuction théorisée en tant que telle. [...]