Le marketing des services : comment les entreprises évaluent la qualité de service ?

Résumé du document

Un segment « cible » est sélectionné par une entreprise parmi tous ceux d'un marché selon des variables :

- Géographiques : Tous les habitants de Montpellier
- Démographiques : Toutes les femmes entre 18 et 25 ans
- Sociodémographiques : Tous les CSP+
- Habitudes d'achats : Tous les acheteurs « bios »
(...)

Extraits

[...] MASTER 1ère année Commerce / Vente Le Marketing des Services < number > Part essentielle de l'économie française entreprises de service en France des entreprises de moins de 50 salariés sont dans les services Le 1er secteur créateur d'emplois des créations d'emploi émanent des entreprises de services de l'emploi marchand Un secteur en constante évolution Augmentation de la part des services dans les dépenses des ménages Augmentation de la consommation de services < number > Source : Medef Comment les entreprises évaluent la qualité de service et réagissent face aux attentes des clients ? < number > Qu'est ce qu'un service ? Les concepts-clés ? Comment créer l'offre de service en France ? Comment se positionner sur un segment? Quelles sont les attentes des clients? Comment mesurer la satisfaction des clients? Quelles sont les stratégies à adopter? < number > I. Les grandes notions du marketing des services Qu'est ce qu'un service ? Qu'est ce qu'une démarche marketing ? [...]

[...] Les outils de mesure de la qualité b. Les techniques des entreprises Enquête de satisfaction Questionnaires Outils de fidélisation Entretien téléphonique, mailing Mise en œuvre Carte de fidélité Garanties < number > < number > B. L'évaluation de la qualité face aux comportements des clients 2. Traitement des réclamations a. La réaction des clients face à une défaillance Lettre de réclamation Outils de gestion de qualité Autres moyens Messages sur des forums de discussion Association des consommateurs Bouche à oreille < number > B. L'évaluation de la qualité face aux comportements des clients 2. [...]

[...] Caractéristiques et types de services < number > A. Qu'est ce qu'un service ? 2. Les concepts-clés a. La servuction (ou processus de création de service) Les différents éléments Le client Le support physique Le personnel de contact Ex : guichetier d'une banque, guichet automatique Influence de la qualité Système d'organisation Ex : service de nettoyage dans un hôtel Les autres clients Appelé Servuction par Pierre Eiglier et Eric Langeard Le service < number > A. Qu'est ce qu'un service ? 2. Les concepts-clés b. [...]

[...] L'évaluation de la qualité et ses enjeux stratégiques Les étapes du processus de qualité L'évaluation de la qualité face aux comportements des clients < number > < number > A. Qu'est ce qu'un service ? 1. Définitions a. Les principes Selon l'Insee: « Une activité de service est la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle. A la différence d'une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d'un bien tangible par le client . Le produit global est la combinaison du service de base et des services supplémentaires. < number > A. Qu'est ce qu'un service ? 1. Définitions b. [...]

[...] L'évaluation de la qualité de service a. Les facteurs d'influence < number > Article 1 Les prix: le remboursement de la différence Article 2 Un choix le plus large possible Article 3 La livraison: gratuite et rapide Article 4 La reprise de l'ancien matériel Article 5 Une assistance 24h/24h Article 6 Prêt d'un appareil de remplacement Article 7 Des extensions de garantie < number > a. Les facteurs d'influence A. Les étapes du processus de qualité 2. L'évaluation de la qualité de service b. [...]