Le marketing des services - publié le 16/12/2008

Résumé du document

Une définition managériale « standard » : désigne les activités ayant un effet sur des objets, des êtres humains, l'information ou des entités institutionnelles, tels qu'ils en perçoivent une certaine influence sans qu'il y ait pour autant une transformation physique. Ces activités peuvent aussi concerner l'utilisation ou le fonctionnement des objets qui leur sont soumis, plutôt que leur transformation effective (...)

Extraits

[...] (Exemple : l'automobile et tous les services associés : financement, assurance, maintenance, garantie Les raisons : - érosion des marges par rapport aux concurrents - besoins des clients : des solutions plus que des produits - complexité croissante des produits - leviers de différenciation et de valeur ajoutée - personnalisation de l'offre (exemple : en informatique, on intègre des services à l'offre de base en B to pour se différencier). La globalisation Les transports maritimes, les banques et l'assurance sont depuis longtemps des activités de services internationalisées. De nombreuses activités de services ne se sont internationalisés qu'à partir des 70's pour explorer à l'international dans les années 80's. [...]

[...] Il se passe avec l'industrie, ce qu'il s'est passé avec l'agriculture : croissance de la productivité et reflux de l'emploi. On assiste à un phénomène de désindustrialisation. Pourtant les faits sont en avance sur les mentalités : - pour les français, seule la production industrielle est noble - les services sont perçus comme accompagnateurs du développement industriel. - primauté de l'ingénieur, c'est à dire qui maîtrise la production Définition A partir des années 30, le tertiaire désigne les activités de services par opposition aux activités primaires et secondaires. [...]

[...] - les dépenses des visiteurs étrangers dans le pays d'accueil (business, loisirs) - les filiales des groupes nationaux : Sodexho, Thomas Cook - les personnes en mission à l'étranger (conseil, ingénierie ) - le e-commerce (sur un site étranger) Répartition des exportations mondiales de services : - Tourisme : 31% - Transport : 24% - Services aux entreprises Les raisons de la globalisation : - suivre un client à l'étranger - recherche de nouveaux marchés - facteurs liés à la technologie - facteurs de coûts et d'économie d'échelle L'externalisation Il s'agit de sous traiter tout ou une partie d'un service d'une entreprise. C'est un long mouvement qui va se poursuivre car les entreprises se recentrent de plus en plus sur leur core business. Les objectifs de l'externalisation : réduire les coûts, améliorer les coûts, pression des actionnaires. Les activités qui s'externalisent ? [...]

[...] Exemples : La télévision - Au début était le service public . Antenne 2 et FR3 - Apparition de concurrents classiques soumis aux conditions du marché : TF1 et M6 - Naissance de nouveaux modèles économiques - Développement de nouveaux services appelés bouquet de services : TPS, Canal Satellite . L'électricité - Ouverture du marché pour la clientèle le 1er juillet 2004 - Ouverture à la concurrence pour les particuliers au 1er juillet 2007 Le gaz - Ouverture partielle en août 2000 pour les gros consommateurs professionnels - Ouverture totale pour les professionnels en 2004 - Libéralisation totale en 2006 L'émergence des nouvelles technologies Création de nouveaux services : services par internet (courses en ligne, banque en ligne GPS Nouveaux modes de production de service : e-learning, e-tourism. [...]

[...] Les changements des modes de régulation Jusque dans les années 70-80, il y avait des barrières à l'entrée des pays. Elles ont été levées pour la première fois aux USA, dans les années 70, dans le secteur de l'aérien. Les autres pays ont suivi. Cette ouverture des marchés a entraîné l'apparition de nouveaux entrants. Les privatisations vont de pairs avec la dérégulation, qu'elles soient partielles (France Télécom), ou totales (privatisation en cours d'Air France et d'EDF). [...]