Marketing des services internes

Thèmes abordés

Marketing des services internes, relation client, entreprise, service informatique, communication

Résumé du document

La DSI doit s'orienter vers ses clients, c'est l'un des leviers pour être reconnu comme un centre de Création de Valeur …

- Production et support des services: les activités de la DSI (étude production…) qui représente son cœur de métier).

- Gestion des clients: établissement et gestion de l'interface client (collecte les besoins, attentes), contractualisation des et suivi des contrats.

- Pilotage opérationnel des services: Marketing des services (packaging des offres, tarification ), gestion de la communication et la promotion, suivi des performances des services (de point de vue utilisateur)…

- Pilotage stratégique des services: création des offres, extension du catalogue (service, périmètre), Stratégie tarifaire, alignement sur les Métiers, Création de Valeur …

Extraits

[...] Quelles cibles ? Quelle est la stratégie de la DSI Quelle orientation prendre ? (user, service ) Identifier les services et les services owners Décrire chaque service Elaborer un 1er draft du catalogue Valider le catalogue avec la DSI avec les utilisateurs avec le management Collecter auprès des clients les engagements requis Identifier les OLA de la DSI, leur mode de reporting (qui, comment ) Définir les engagements cibles pour chaque service Identifier l'unité d'œuvre de chaque service Calculer le tarif de chaque unité d'œuvre Interviews DSI et resp. [...]

[...] Personnel IT ITIL, COBIT . Dont les attributs sont: Tarif, Unité d'œuvre SLA Ai : une activité Si : un service Oi : Organisation Example: Desktop n'est pas un service mais plutot un produit Windows infrastructure n'est pas un sevrice mais une platforme Wifi n'est pas un service mais une technologie Computing service < number > Opérationnel Stratégique Pilotage des Services Organisation autour des Services Mission Gérer le marketing des services de la DSI afin d'en améliorer la visibilité, l‘image et promouvoir l'apport de la DSI au business Description des services (définition, engagements, tarification) Définition des conditions générales de chacun des services Suivi de la qualité de service (un ensemble d'OLA) Reporting de la qualité de service Gestion de la communication et de la promotion Création et suivi du catalogue de services et Packaging des offres Création et suivi de la description détaillée du catalogue Détail des processus et procédures opérationnelles ) Identification des nouveaux services pour satisfaire des besoins ou créer de la Valeur Ajoutée Veille sur l'alignement avec le business Identification des problèmes et des améliorations possibles Stratégie tarifaire Politique des services non standards Rôles Outils et moyens Outils et moyens Mission Gestion des Clients Organisation autour des clients Gérer l'interface avec le client afin d'obtenir sa satisfaction et fournir à la DSI les éléments nécessaires pour son action future Elaboration des conditions particulières Elaboration des SLA Négociation et signature des SLA Collecte et formalisation des feedbacks, Identification des besoins et attentes Suivi de la prestation Reporting des performances au client Facturation et préparation des budgets Rôles Conclusion Cependant, un service par définition est transverse à l'organisation d'une DSI Il doit être piloté . [...]

[...] Pilotage Stratégique des services La DSI s'oriente vers le client Pilotage Opérationnel des services Gestion des Clients Production et support des services Focus Client Gestion des clients: établissement et gestion de l'interface client (collecte les besoins, attentes), contractualisation des et suivi des contrats Pilotage opérationnel des services: Marketing des services (packaging des offres, tarification gestion de la communication et la promotion, suivi des performances des services (de point de vue utilisateur) Production et support des services: les activités de la DSI (étude production ) qui représente son cœur de métier) Pilotage stratégique des services: création des offres, extension du catalogue (service, périmètre), Stratégie tarifaire, alignement sur les Métiers, Création de Valeur . Pour quel intérêt? Approche client vs Approche technologique Orienter son action et assurer l'efficacité et l'efficience de ses investissements : La DSI est un partenaire privilégié du Business Satisfaction du client répondre à leur besoin en justifiant les coûts, améliorer la relation client collecter leur feedback, améliorer ses services selon les feedbacks Alignement sur le Business the right service . [...]

[...] at the right level of quality Création de la Valeur Ajoutée développer de nouveaux services ou améliorer les performances pour donner un avantage (concurrentiel, gain de productivité, qualité ) à l'entreprise Définition Un service est une chaine d'activités (actions) basée sur des moyens (humains, technologies, plateformes et produits) supportée par des processus délivrant une valeur ajoutée Business ou donnant un bénéfice au client final Un service est une chaine d'activités . Mais, qu'est ce qu'un service? D'un point de vu utilisateur Partenaire Département DSI Département DSI Hosting Réseau & Sécurité Application e-procurement . basée sur des moyens et supportée par des processus . [...]

[...] S'assurer de la capacité du SI à s'adapter rapidement aux évolutions des métiers. Garantir aux métiers des services en ligne avec le niveau de qualité attendu. Garantir une continuité de service et une intégrité des données. Satisfaire les contraintes réglementaires. [...]