Le marketing des services

Résumé du document

Cours complet d'école supérieure de commerce et très bien illustré. Présentation du secteur tertiaire en se basant sur les différentes théories du marketing (4 Ps, yield management, et stratégies de communication) et sur des exemples concrets (secteur du tourisme).

Extraits

[...] - Définition du yield management : utiliser la variable prix pour parvenir à une gestion optimale des capacités dans les services. Exple des compagnies aériennes qui mettent en place des systèmes de tarifs différents C'est pourquoi on trouve des prix différents pour le même vol selon l'agence de voyage (30 places à un certain Tarif A ; 50 à un tarif B etc ) ( Système de tarification différenciée : on fait varier le prix selon les vols, les destinations, les horaires, etc ( Appel à des ingénieurs pour travailler sur le yield management. [...]

[...] Dans le marketing, on ne doit pas être non plus aux ordres du réseau ; il faut savoir le manier. ( Importance de la capacité à faire un plan tout en mobilisant le personnel en contact. Le rôle du personnel en contact : la quadrature du cercle. - IL faut être capable de gérer le client dans le temps = compétence relationnelle en plus de la compétence commerciale. - Il faut avoir ce genre de grille d'analyse lors de l'embauche de personnel. [...]

[...] Et les clients veulent des choses différentes selon le service qu'on leur propose. - ATTENTES DE LA CLIENTELE - PART QUE PEUT FAIRE LA CLIENTELE POUR SATISFAIRE SON BESOIN = NIVEAU DE PRESTATION DE L ACTIVITE. - Il faut donc d'abord savoir si le client est prêt à participer à la prestation. Exemple : savoir si le client est prêt à garer sa voiture tout seul dans un restaurant ou faut-il un voiturier. Le système de servuction - Néologisme ( Notion de progrès. Système de production du service. [...]

[...] Conception du service nouveau 5. Test de concept 6. Analyse du potentiel des ventes 7. Autorisation du projet de lancement - La conception de nouveaux services : o 1ère méthode : L'innovation par focalisation/spécialisation sur un service élémentaire. On choisit un service sur lequel on va se spécialiser Exemple : garage automobile qu'on peut compléter avec des services : prise d'appel et fixation de rdv aux clients ; accueil au garage, gestion de l'attente On peut essayer de faire mieux en se spécialisant sur un seul service –(exemple : entreprises qui se spécialisent seulement dans le nettoyage de voiture mais en améliorant le service) o 2ème méthode : Innovation par reformulation d'un service existant : Exemple : travail temporaire Agences ADECCO qui proposent certaines variantes au client. [...]

[...] o Comment le personnel va donner au client de quoi calmer ses peurs ? ( Besoin pour le personnel d'être en uniforme. LA DISTRIBUTION DES SERVICES 1. Stratégie et distribution dans les services a. Les 4 politiques de base - 1ère dimension : Service étroit/Service large - 2ème dimension : Notion de réseau avec les ESR (Entreprise de services de réseau : entreprises qui utilisent des agences, établissements pour exister). Ce réseau peut être limité ou très extensif (Banques >1000 agences). Différence dans la gestion selon si le réseau est important ou pas. [...]