Marketing pour les entreprises de services

Résumé du document

Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise disposition d'une capacité technique ou intellectuelle. À la différence d'une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d'un bien tangible acquis par le client. Compris dans leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ d'activité allant des transports à l'administration en passant par le commerce, les activités financières et immobilières, les services aux entreprises et aux particuliers, l'éducation, la santé et l'action sociale.
Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous le terme d'activités tertiaires.

Extraits

[...] FABRICATION D'UN SERVICE: LA SERVUCTION LA SERVUCTION concierge_podium_writing_reservations_lg_nwm < number > < number > RESTAURANT < number > SUPPORT PHYSIQUE PERSONNEL EN CONTACT CLIENT SERVICE Entreprise de service 2. FABRICATION D'UN SERVICE: LA SERVUCTION LA SERVUCTION < number > < number > COMPARAISON PRODUCTION ET SERVUCTION MACHINES MATIERES PREMIERES PRODUIT MAIN-D'OEUVRE ENTREPRISE INDUSTRIELLE DETAILLANT CLIENT SUPPORT PHYSIQUE PERSONNEL EN CONTACT CLIENT SERVICE Entreprise de service 3. PLACE DU CLIENT LA SERVUCTION < number > 3. PLACE DU CLIENT UN PRINCIPE DE BASE: PAS DE CLIENT, PAS DE SERVICE LA SERVUCTION < number > 4. [...]

[...] 2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES? 3. SYSTÈME DE FABRICATION ? LA SERVUCTION < number > EXEMPLE : SERVICE D'HÉBERGEMENT DANS UN HÔTEL 2. FABRICATION D'UN SERVICE: LA SERVUCTION LA SERVUCTION < number > < number > 1. DÉFINITION PRÉCISE DU SERVICE 2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES À SA FABRICATION HOTELLERIE 2. FABRICATION D'UN SERVICE: LA SERVUCTION LA SERVUCTION < number > < number > Espace d'accueil RECEPTIONNISTE CLIENT HOTELLERIE SERVICE: Louer une chambre Fournir des informations Fournir autres prestations associées 2. [...]

[...] DÉFINITION DE LA QUALITÉ «Aptitude d'un produit à satisfaire les besoins de l'utilisateur» AFNOR QUALITÉ < number > < number > QUALITÉ ET SATISFACTION. SERVICE QUALITE CLIENT SATISFACTION Etat de l'objet Etat de la personne perception Attentes QUALITÉ < number > < number > SATISFACTION DES CLIENTS QUALITE DES SERVICES FIDELITE DES CLIENTS ATTRACTION DE NOUVEAUX CLIENTS 2. LOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉ NOUVELLES RELATIONS CLIENTS QUALITÉ < number > < number > SATISFACTION DES CLIENTS MAXIMISATION DU RBE UN PERSONNEL SATISFAIT MAXIMISATION DU VOLUME CLIENTS QUALITE DES SERVICES FIDELITE B à O POSITIF QUALITÉ 2. [...]

[...] OFFRE DE SERVICES < number > < number > UNE ENTREPRISE DE SERVICE N'OFFRE PAS UN SEUL SERVICE MAIS PLUSIEURS SERVICES 1. STRUCTURE DE L'OFFRE L'OFFRE DE SERVICES < number > < number > SERVICE de BASE SERVICE PERIPHERIQUE 1. SERVICE PERIPHERIQUE 2. SERVICE PERIPHERIQUE 3. SERVICE PERIPHERIQUE STRUCTURE DE L'OFFRE L'OFFRE DE SERVICES < number > < number > Service De Base : * besoin principal que le client vient satisfaire ou raison principale de sa présence. Service périphérique : * besoin qui naît à l'occasion de la consommation du service de base STRUCTURE DE L'OFFRE L'OFFRE DE SERVICES < number > < number > SERVICE PERIPHERIQUE 1. [...]

[...] Hartline et al, op.cit. QUALITÉ < number > < number > Qualité de service + Engagement du management pour la qualité du service + Satisfaction au travail du personnel en contact SATISFACTION DU CLIENT QUALITÉ < number > POLITIQUE MARKETING POUR L'ENTREPRISE DE SERVICE < number > 1. LE NIVEAU DE L 'ENTREPRISE DE SERVICE DANS SON ENSEMBLE 2. LE NIVEAU DE L 'UNITÉ IV. [...]