Le marketing des services : comportement du consommateur, gestion du prix de service, etc.

Résumé du document

- Lovelock (1998,p.5) décrit un service comme « any act or performance that one party can offer to another, and that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything ».
- Zeithaml et Bitner (1996): « services are deeds, processes, and performances ».
- Par conséquent, « services are something that can be bought and sold but cannot be dropped on your foot ». (Lovelock, 1998).
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Extraits

[...] MARKETING DES SERVICES Contenu Introduction au Marketing des services Le comportement du consommateur de service Les stratégies de marketing dans le secteur de service et la notion de Servuction Les analyses d'attraction et de localisation des points de vente La gestion du prix de service La notion de qualité de service le marketing du service au Maroc Bibliographie( suite) Chebat Jean Charles, Filiatrault Pierre et Jean Harvey(1999), Le marketing des services Montreal Québec: La Chenelière/Mc Graw Nollet Jean et John Haywood-Farmer(1992), Les entreprises de service, Boucherville, Québec:Gaëtan Morin Brown Stephen w;,Gummesson,Bo Edvardsson et Bengstove Gustavsson(1991), Service Quality,Multidisciplinary and multinational perspectives,New York,NY:Lexington Lovelock Christopher H.(1991), Services Marketing Text,cases,abd readings,2nd edit,Engkewood cliffs,NJ:Prentice-Hall. Rust Roland T.Anthony J.Zahorik and Timothy L., Keiningham(1996),Service Marketing ,New York,NY:Harper Collins. [...]

[...] Béatrice Bréchignac-Roubaid, le Marketing du service James Teboul , le Temps des services Michel Badoc,Bertrand Lavayssière et Emmanuel Copin :E-marketing de la banque et de l'assurance Laurent Hermel et Anne-laure Nicolas :Le Multimédia Marketing et Internet Jean Marc Lehu :Le Marketing interactif Le marketing des services L'importance des services aujourd'hui Qu'est ce qui a changé? Définitions et principales caractéristiques des services Eléments de classification De l'importance du secteur des services en valeur PNB (milliards de Source: Henkoff, R.(1994), « Service Is Everybody's Business »,Fortune, pp.48-60. [...]

[...] Thompson,T.W.,L.L. Berry et P.H. Davidson(1978) Banking tomorrow-Managing Markets Through Planning New York : Van Nostrand Reinhold Le triangle du service : clientèle externe Stratégie Client Systèmes Individus (employés) Le triangle du service : clientèle interne Culture Employés Organisation Leadership Classification de services en fonction du rapport équipement /personnel Service basé sur L'équipement Service basé sur Le personnel Automatisé Assuré par du personnel Relativement Peu qualifié Assuré par du personnel Qualifié Guichets Automatiques Distributeurs automatiques Cinémas Taxis Transporteurs Aériens Excavateurs Personnel Non qualifié Personnel qualifié Personnel Hautement qualifié Conciergerie Entretien de pelouse Plomberie Service de traiteurs Services Juridiques Services comptables Les analyses d'attraction et de localisation des lieux de service Les analyses d'attraction Les modèles de choix individuels(logit) Les décisions de localisation Les modèles de choix individuels La compréhension des processus de choix I le processus de choix comme base de la décision I la définition d'outils d'analyse et de simulation Le développement de modèles Logit I une logique fondée sur un rapport d'attraction Applications I compréhension des comportements de choix I segmentation des clientèles I optimisation des efforts de communication et de vente Modèles de réponse individuels : Logit Multinomial e A1 P = e A j J pondération où Aj = W k b ijk évaluation de j par i sur k Probabilité de choix Marque considérée Qu'est-ce que tout cela implique? [...]

[...] Une mesure de l'utilité au niveau d'intervalle est satisfaisante, c'est à dire que: e Vij e V ij P ij = = e Vik e Vik K K L'impact marginal d'un attribut est maximum pour une probabilité de choix de l'option j de 0,5 Qu'est-ce que tout cela implique? dPil = Wk Pil*(1-Pil*) db ijk 0,5 Impact marginal d'un attribut sur la probabilité de choisir une option Probabilité de choix de l'option Evaluation des sites- exemple Sites Variété Qualité Accès Image (récent) Pondération Part de marché par site-exemple(suite) Estimation de part de marché Sites Aj = Wk b jk e Aj sans avec écart le site récent le site récent Les décisions de localisation Un point clef pour le commerce de détail I l'emplacement importe(le client vote avec ses pieds) I des exigences de gestion renforcées Les méthodes usuelles I règles de décision fondées su l'expérience non formalisée I repérage des opportunités immobilières et de marché Applications I modèles de gravité I analyses géo-démographiques (Micro-Grids et Scan US) Phénomènes dynamiques de l'attraction Ventes par site Ce que l'on observe Ce que l'on pense Nombre de sites dans la zone d'ombre (centre ) Pourquoi ce phénomène ? [...]

[...] Appel rejetée Appel Accepté Par le système Réceptionniste Occupée? Appel En attente Appel abandonné Communication établie Appel non satisfaisant Appel satisfaisant Non Oui Oui Non (Assurance par téléphone) « blueprint » pour restaurant de type cafétéria (chronométrage) Comptoir pour apéro Comptoir à salade Comptoir plats chauds Comptoir desserts Comptoir breuvages caisse Stations Durée Durée Maximum D'activité Processus rendement/Heure s 15s 30s 30s 60s 60s 60* 1 40s 40s 20s 20s 30s 30s 120 * Capacité maximale(bouchon) Coût du service/ repas = $21,00/60= $ 0,35 Réduire davantage le coût de revient par repas Comptoir Apéritifs Salades Plats chauds Comptoir Apéritifs Salades Plats chauds Comptoir Apéritifs Salades Plats chauds Comptoir Apéritifs Salades Plats chauds Comptoir Desserts Breuv. [...]